(电子商务研究中心讯)　　2012年3月12日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对顺丰快递和优速快递的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　刘小姐反映称：“春节前，我通过顺丰快递从南京发送零售价19万多的货品去大庆(箱内同时有我货品清单，采购价格近10万)。

　　13日，通知发货，顺丰快递人员原本和我方约好次日早上开箱验货，但未等我到，便以快递车要赶中午的飞机发货等不及为由拉走货品，同时告诉我，他们回去后不会开箱，只是电子扫描验货。

　　14日，在未征得我同意的情况下，其在顺丰站点内开箱验货(并且没有当客户面验货)，同时顺丰来电告诉我，说箱内有手表，不能走航空，需发陆运。我当时提出，质疑陆运的安全程度，对方对我保证，说没有问题，绝对不会丢失，于是按照顺丰的建议，将整箱货品发陆运，且未退还航空与陆运的差价，顺丰称其两种运输方式价格一样。

　　16日，货品仍未到达大庆，此时联系顺丰人员，告知货品有可能滞留在上海分拣站，并安抚我不要着急；期间一直联系对方，要求查找货品；但对方表示货品仍未找到，说等春节放假结束后再查找。

　　31日，顺丰电话告知货品仍未找到，可能出现丢失。

　　2月8日，顺丰快递电话告知货品丢失，需与我商谈理赔事宜。2月中，双方面谈，顺丰表示按照承运单规定，未投保费，仅支付运费金额最高7倍的赔偿金，即2100元；后经多次协商，其表示最高赔付金额为3000元。

　　我认为，顺丰在整个操作过程中，存在严重违规行为：

　　第一，如果当场验货，对重大货值的产品，应该要求我提供保价运输；

　　第二，如果当场验货，发现手表等不能从航空运输的产品，应该提醒我可以暂时不发货；

　　第三，当场验货，即不会出现私自拆箱这样重大违规的事项，由于我的货品清单上货值非常清楚，私自拆箱行为必定难以保证我货品安全，虽然对方称其拆箱时有监控录像，但我认为非第三方监控，不能取信；

　　第四，就算发现手表等不能航空运输的物品，应等我方人员到场处理，而非电话告知更换为陆运，同时私自承诺其安全性；

　　第五，顺丰在收货前没有经过我方允许就直接省略了称重过程，让我们无法接受。

　　如果顺丰快递过程中无任何违规，在快递行业法律监管不健全的情况下，我只能被动接受惨痛损失；但正是其系列严重违规行为，直接导致我货品丢失，其因果关系明确，故我对承运单上关于赔付最高不能超过7倍的规定不能接受！

　　此外，梁先生反映称：“我通过京东商城购买平板电脑，订单号后发现电脑质量不好，想要退货，但发现在京东商城的记录中，我仍未收货，其实我早已收货。从而导致在京东方面看来，我仍未收货，不能走退货程序。两天前多次打电话给优速快递，运单编号为668003303599，对方表示已催促。但到目前为止，问题仍未解决。只求优速立刻确定我已收货，方便我在京东办理退货手续。

　　如今的网购用户已经不仅仅满足于低价购物，用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。

　　而由中国电子商务研究中心即将发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2012315/)，深度剖析包括京东商城、淘宝网(天猫)、卓越亚马逊、当当网、凡客诚品、走秀网、唯品会、1号店、苏宁易购等电商发展中被忽视的用户体验问题。同时中心将联合各大电商企业发布《诚信电商宣言》，旨在通过我们的呼吁、监督与鞭策，加上全国电商们的共同努力，打造一个更为和谐的电商消费环境，提升用户体验的满意度。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)