(电子商务研究中心讯)　　2012年3月15日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城奥汀堡艺术家具旗舰店的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　网友徐先生在天猫商城奥汀堡艺术家具下了几个订单，其中4个单于2012年2月21日订货打款至支付宝，1个单于2012年2月29日订货打款至支付宝。当时约定，因店家需生产周期，约2个月内全部交付。2012年3月5日，订单详情显示商家已于2012年3月5日全部发货。当时庆幸店家发货速度真快，但因查不到物流信息，商家留的联系电话是一个永远无法打通的号码(可能根本就不存在)，和商家客服联系情况异常到半天才会回一句，且系统自动设定8天内从支付宝打款给商家，故一直予以关注。约7天后，坐不住了，因为打款时间很快就到，而货物没到(实际上从广东发货根本就用不了几天)，所以申请延期交货，9天后(3月14日)，已经过了商城设定的打款时间，更加坐不住了，进一步申请退款，并与店铺客服联系，对方坚持称答复已经发货。3月15日，与商家客服联系，要求核实货物信息，没有结果，并粗鲁的说物流不会只给一家服务。提供了一张不知道为何物的物流信息单，如下：3月5日接货途中，3月5日货物已接受等待装车，3月6日货物由莆田发往苍南途中。还提供物流联系电话：永捷物流，0594-6588122，可惜永远也打不通(肯定是假的，所有提供的联系电话都是假的)。

　　3月15日下午致电淘宝天猫商城投诉热线，称会介入与商家联系，但拒绝我自行与商家协商，并拒绝提供商家联系电话，称是机密，无权告知。处理结果可以根据我的要求在5天内回复，如果我没有要求过，就不回复。当时真的火大了，试想哪一家实体商城会在柜面与顾客发生纠纷后，要3-5天才处理并答复，哪一家不是及时处理，真是业大欺客呀。

　　投诉要求; 1、奥汀堡艺术家具网购店铺第一时间退款或敲定不长于2天的交货时间，过此限期，第一时间退款。2、淘宝天猫商城需因未能尽职致使本人受气向本人道歉，并保证在今后提高客服和受理投诉质量，第一时间处理纠纷，第一时间回复，公平公正，为顾客考虑更多一点，摈弃目前唯利是图，仅帮商家的恶劣行径。3、淘宝天猫商城取消“在商家单方面确认发货后8天打款”的霸王做法。

　　据了解，网友在第三方平台上的商家处购买商品，往往会遇到商家不诚信的行为，而当联系第三方平台要求协商解决时，往往处理时间较长，并未能得到满意的结果。

　　近日，一条《淘宝网“金牌卖家”诈骗数十网商逾千万元》的报道，让依赖“万能淘宝”的购物达人们都惊着了。号称“你敢买、我敢赔”的淘宝，真的可以信任嘛？淘宝回应：最佳卖家值得信任。客服没义务主动告知买家，卖家正在遭投诉。

　　如今的网购用户已经不仅仅满足于低价购物，用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。

　　而由中国电子商务研究中心即将发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，深度剖析包括京东商城、淘宝网(天猫)、卓越亚马逊、当当网、凡客诚品、走秀网、唯品会、1号店、苏宁易购等电商发展中被忽视的用户体验问题。同时中心将联合各大电商企业发布《诚信电商宣言》，旨在通过我们的呼吁、监督与鞭策，加上全国电商们的共同努力，打造一个更为和谐的电商消费环境，提升用户体验的满意度。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，作为第三方电子商务平台，理应加强对其入驻商家的监管，一旦商家与用户之前出现纠纷，应第一时间承担起协商的责任，并提高服务效率，让买家买的放心。(文/网络零售部 言回)