(电子商务研究中心讯)　　2012年3月18日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对京东商城、上海千趣商贸有限公司、亚马逊、看购网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：刘小姐投诉京东商城能下货到付款订单，却要求自提

　　3天前在京东购买了一个U盘，本身习惯货到付款而且安全，就直接选择付款方式为货到付款，订单：165673115。可是3天了还没有送到，查看订单状态一直是在等待派单，然后我就看见自己所在地区居然不支持货到付款。于是就在线咨询京东的客服，可是两次询问都没有客服回应，第三次让我等了半小时才有人回应。问了怎么回事，答复居然是让我继续等。打电话到物流居然查不到我的单子，接单人名字查询也找不到。我真不明白这是怎么了。

　　案例二：马先生投诉上海千趣商贸有限公司，无货但是又迟迟不退款

    本人于2/11在日本千趣会的倍美丛网站上购买298-11212仿皮夹克(颜色:(棕色)/尺寸:(11AR))，后商家告知是无货了，会直接退款给我，订单号：138242。在线客服说2/20已提交退款申请，两到三周后会退款给我，按原先支付方式退到我的支付宝。但是等足三周，一直没收到退款。后又联系商家，商家在3/13致电，说本周会退款给我，但是到了周末还是未收到退款。在这期间，多次联系客服，客服均以要两到三周为借口，要让客人继续等。而且在购买时，网上也没显示该商品无货，都是我自己去联系客服，客服才查出来商品是无货的。

　　案例三：黄先生投诉亚马逊付款订单无故被删

　　本人于2012年3月8日在亚马逊中国的网站上购买了一件车尔乐车衣并按网站要求在线支付了10元款项，订单号：C01-6355715-1431823。但是付款后在10日被无故取消，亚马逊中国单方面删除订单，并把款项退回支付宝。

　　与亚马逊中国在线客服沟通，其客服声称是入驻商家所为，与亚马逊无关，要求消费者与入驻商家沟通，将责任推卸。对于亚马逊中国这样无视消费者权益的行为，本人坚决投诉，要求其履行订单。对此本人留有商品页面，订单及付款截图。

　　亚马逊中国已经多次单方面删除消费者的订单。2011年大量消费者在其网站购买武夷山红菇的订单就被单方面删除。另有部分消费者在其网站的促销专区，按照规则抢购的部分图书，也被亚马逊中国已无货为由单方面删除。可见，亚马逊中国一而再，再而三的侵犯消费者权益。

　　亚马逊中国在中国的运营时间已经很长，其网站设计，购物规则已经相当完善。我们消费者都是在其网站页面获得商品信息，按照其流程正常下单购买，不存在什么漏洞问题。在其网站，商品无货是不能下单的。其促销专区的商品均有数量限制，购买量达到这个数量，也无法继续购买。也就是说，只要能够按照流程下单，并进行支付的，就说明当时是可以购买，是有货的。但是亚马逊多次以无货为由，将正常下单的订单单方面删除，完全是出于其利益，完全无视了消费者权益。对于这样知名的电子商务企业屡次侵犯消费者权益的行为，作为一名中国普通消费者与其沟通无果，只能求助于此，望其行为给予处理。

　　案例四：张小姐看购网购买电影票不能看

　　我于3月2日在看购网购买《高举爱》电子电影票4张，这是工会为职工举办的三八节活动。仅限部分影院(横店影城、紫光影城、阳光影城、保利国际影城、长虹影城、华谊兄弟影城、古城电影院、金鸡百花影院)使用。网站上写的观影时间是3月8日-3月22日。购买后曾2次询问该网站，得知需要根据影院的具体放映时间观看，如影片在活动期内下线，则电子票作废，且不退款。

　　3月16日，我查看电子票可使用影院的影讯，发现只有阳光影城和古城电影院有该部影片放映信息，其他影院均没有放映该部电影。且3月17日，这两家影院也没有该影片放映信息。我住在南四环，那两个影院一个在城北，一个在城西，路途过远。本打算周末带家人一同观影，现在即便不考虑路途因素，周末也无法在相关影院观看。但是网站又不能退款。本来工会组织活动是为了关怀职工，是好事，现在很伤神。望解决。只有短信密码，没有订单号。

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。　(文/网络零售部 禾牧)