(电子商务研究中心讯)　　2012年4月11日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝、支付宝、QQ商城、唯尚网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：李小姐投诉淘宝维权难，设霸王条约

　　我在淘宝icygreenmint卖家那里拍得一个售价3680元(店铺注明为LV员工内购品，限额发售，仅有LV内部员工凭证小票，非发票)。3月20日顺丰速运邮寄过来的包收到没细看就签收了，因为太相信卖家说的话。收了之后就塞在柜子里，未曾使用，过了几天拿出来仔细查看发现有问题，1.包身非常柔软没型2.LV特有的柳条车线很多不均匀的现象3.配皮的厚度和专柜不符4.防尘袋上写产地西班牙，却非常劣质，质地和专柜不符(抽绳明显劣质)，而且不是有质感的纯棉防尘袋5.包身有一处不易发现的细小裂痕6.气味是一种胶皮+胶水的混合气味，和LV的皮质味道不同。

　　而且我已到专柜和专柜人员联系过，是托专柜的朋友私下看的，确认是假货。证实之后卖家死不承认为假货，且提出是因为批次问题导致细节不同。于是我向淘宝发起维权。卖家收到我的维权请求后，就向淘宝提交了所谓的内购小票，同时淘宝客服要求我出局LV官方验证为假货的盖章证明，可是我向LV总部发了英文邮件得到的答复是LV从不提供任何鉴定服务也不出具任何鉴定的单据。但是淘宝维权的小二仍然坚持让我提供LV官方根本不可能出具的验货证明，并且要求为红章件。说只有这样才能保证维权成功的可能性。对于这种霸王条款，我应该如何应对？他们非要我出具一种世界上不存在的单据，难道我要造一个出来吗？

　　案例二：蒋小姐投诉淘宝网卖家“婴儿卫生用品厂家直销”，卖不卫生的婴儿尿不湿

　　3月24日我在淘宝网卖家“婴儿卫生用品厂家直销”店里买了200片婴儿尿不湿，收到后发现卫生状况令人担忧，订单号：126486182775507。首先，包装极其简陋，包装袋仅仅用加热的锯条封口，里面的尿不湿有的表面有浮灰，有的里面有黄色污渍。不仅如此，每片尿不湿都折叠得大小不一，杂乱无章，显然不是流水线上的产品，分明出自个人小作坊，这样的尿不湿真不敢给宝宝用。

　　我就向卖家申请退货，卖家一口回绝，以4钻自居，并且威胁说如果我强行退货她有权拒收，让我浪费邮费等等推卸责任的话。后来我在发现这个卖家半年有35个差评，我买之前我真是疏忽了看看她的信用。我拍了照片，并且发送聊天记录给淘宝客服进行投诉维权，结果淘宝客服让我出具质检证明才可以处罚卖家，我特地问了质监局，出具一份质检报告要上千元，而200片尿不湿170元，这明摆着是不可行的。

　　案例三：杨先生投诉支付宝电子支付欺诈

　　本人于2012年2月12日通过支付宝从我的网银账户向窝窝团支付了86元，窝窝团订单号：31420728。后因其他原因我申请退款。截止2012年4月9日为止，我从窝窝团查询得知此订单31420728已经退款。但我的支付宝账户中并没有收到此笔款项，更令我意外的是，支付宝上连我支付此订单的交易记录都没有了。之后我从我的网银账户查询得知此款项的支付记录。

　　案例四：卢先生qq商城保证金退款迟迟不到

　　本人在2012年3月在qq商城申请过商城，资质合同都已经提交，并交纳2万押金，由于公司的资金遇到困难，之后的平台使用费6000元没有上交，申请之后一直没有开店经营。现在想退出商城，拿回2万的押金，但qq商城的答复是要等三个月后，才能退回。本人觉得太没理由了，因为我虽然申请了商城，但一直没开店，也没卖出任何商品，所以不存在退货或质量问题。后来又有客服联系我，说是可以减至45天，但是直到现在又没有音讯了。之前我给腾讯邮寄过一式三份的合同，但我一直都没有收到我的那份。所以合同就不应该成立。我们公司这边资金上有点困难，急需现金周转，对于一个小公司，两万块钱对我们来说很重要。

　　案例五：杨先生投诉唯尚网不发货不退款不提现

　　本人2012年2月15日通过该网站订购一双鞋子。合并订单号:2012022540535.RMB800元.经过1个多月的催促，网站告诉我此商品断货。2012年4月6日。我提出，断货的货款RMB800元我要提现。网站就此不接电话，客服不理人了。怀疑有诈骗嫌疑。

　　近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。

　　此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/网络零售部 禾牧)