(电子商务研究中心讯)　　2012年6月6日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位网友对放心鞋网的投诉。

　　以下为网友的投诉内容：

　　网友夏小姐称5月19日在放心鞋网购买两双鞋子(订单号为2012051900279)，共384元。等了一个星期左右我收到了鞋子，在我检查时发现不是正品，于是要求退货。打电话给放心鞋的客服永远都是刚开始通了后来人为把电话挂了转为忙音，于是我上网联系放心鞋的客服，刚开始我说怀疑不是正品，对方要求去专柜验证并开具证明才能退，后来又说可以自己负责来回的邮费退，我答应了。5月25日我花了25的邮费把鞋子由申通快递寄出，客服说收到货后3个工作日内会将款退给我，可是在这期间客服找了很多理由以至于到现在都没有退款。

　　网友肖先生称5月23日在放心鞋网下单购买的5双鞋(订单号为2012052313187)，商家在网站上承诺48小时发货，结果联系客服说是3-5天发货，结果等到5月28日发货，货物到后发现只有3双鞋，快递包裹内有一张缺货单，注明未发货的鞋为缺货所致，在此期间，商家均未与我取得联系，告知缺货事宜。后于6月3日与商家联系，商家承诺3个工作日内退款，现已超过承诺时间，但商家仍然未与我取得联系。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与放心鞋网处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈如下：

　　（注：图为放心鞋网提供退款截图）

   夏小姐的投诉：经查实该用户退件是已退返至我站退换件收发点，但由于该用户退换件未按我站要求操作退货(客户未在退换包裹正确备注退件订单编号、订单收货人、退件原因等)，我站退换件操作人员未能准确了解到该退件的客户资料，故未能及时办理退换货。经售后登记催单后，我站已办理该订单退款。下为退款支付宝截图。

　　此外，我站所售产品均为正规品牌代理商供货销售，供货商是经过严格的审核挑选，保证所售产品为正品。如客户因个人判断，或主观喜好问题以非正品为由申请退款，我站坚决否认，但我站是7天无条件退货的，故客户可以自由退换，但烦请务必按照所示的退换流程操作，如因客户本身未按我站要求操作导致退换办理有所延误而无故投诉或频繁催促甚至言语上攻击本站售后、售前，导致我站员工身心受到巨大压力，我站有权退返该退件，拒绝接受该退款。

    （注：图为放心鞋网提供退款截图）

    肖先生的投诉：缺发订单已全额退款，支付宝退款至光大银行银行卡需时5个工作日，如有疑问请联系支付宝官方或中国光大银行。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，近来频繁接到网购用户对放心鞋网的投诉，主要集中在质疑产品质量以及退款问题。但放心鞋网对用户的投诉处理较为及时，这点值得所有的电商企业学习。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，做好用户体验不仅仅要及时处理用户信息，而是在用户购物的全流程做好服务用户，诚信经营，保证商品质量。(文/言回）