(电子商务研究中心讯) 2012年6月24日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到金先生对QQ网购的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下是金先生的投诉内容：
6月11日下单购买一把电风扇，收到货后发现电风扇少零件而且有一个零件是破损的。我与客服联系后寄回退货，他们已经收到货了，但是到目前他们仍不肯退款，且把我的退货改成了换货，而且也没有把换货的商品寄给我。我查看了订单信息，那里的反馈信息竟然写着“顾客8月30号拿到的产品，使用时发现8月18日已经开始使用了。”我是6月份买的商品竟然说是8月份，多次联系客服，客服只是说系统问题，让等等待，打了很多次客服就是说系统问题不肯给我退款，订单号：0279-11160164。
近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症.
此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)
