(电子商务研究中心讯) 2012年6月26日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对聚齐网、国美电器网上商城和中粮我买网的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
案例一：宋先生投诉聚齐网霸王消费
本人6月18日团购了两张水立方嬉水乐园的游泳票，周末和朋友一起去玩，当时听说人多，怕换不到票，所以我们中午一点就去排队了(下午4点半换票)，我们排的还是靠前的。等到换票时候，我把“聚齐网”发给我的两个消费码给了工作人员，可是工作人员说这个码无效，需要12为电子票码，让我联系聚齐网客服。
我给聚齐网客服打电话索要电子票码，可是聚齐网客服告诉我电子票已经发放完，没有了。为什么花了钱，东西却没了，难道你们把卖给我的票又给了别人，或者说聚齐网在买根本不存在的商品。
我问客服怎么处理，我的排了一天的队，开车几十公里，还有买全价票的损失谁来赔偿。聚齐网客服的回答更是让我无语，告诉我只能退款，之后就像复读机一样的重复“您的损失我们无法赔偿，非常抱歉”。25日上午本人再次联系聚齐网客服，无人接听。订单号：D50003921475_1。
难我于6月13日在国美网上商城网购，看见一款索尼电视机有货，当时想国美是个大公司、物流好、信得过，就按照网站提示支付了5180元购买。客服说一般是3天能到货。3天后(6月16日)还是没有动静，就联系客服，客服按订单号查询后提示说该商品缺货，不能发货。
我当时真是窝火，定的时候说有货，交钱了没有货你们就憋住不联系我，让我傻等啊，要不是我自己联系，你们就这样一直不发货、不退钱、不联系？经过一番交涉，答应说3个工作日内退钱给我。到了6月19日，没见收到退款，就又联系客服，客服说我的订单已经退了，钱还要财务科的领导审核了才能退，估计要15个工作日。
国美网上商城收钱倒是快，退钱却要那么久，端午节了我还想拿钱去店里看打折呢。国美你定的15个工作日退款是你的单方面规定，假设我单方面规定没有货要陪我2倍货款呢？我说了我的不满意，客服还很牛气的说你可以去投诉啊。我想到投诉，可是，根本没有什么投诉电话，更没有差评。到网上一搜索，全都是和我一样遭遇的，买的时候有货，然后就没下文，要退单了就百般推诿，钱就是迟迟不退，客服一律是公式化的回答。订单号：3008940462。
案例三：陈先生投诉中粮网我买网单方取消订单
我于20120615在我买网购物下单，参加我买网的华北站12580活动。所购买商品完全符合活动规则，当时下单后马上就付款了，该网站一直拖着不给发货。过了近一周时间，该网站于时间20120620突然更改活动规则，并将客户所有订单取消，美其名曰不符合活动规则。
但我买华北站的12580活动根本没有此限制，活动过程中随意更改规则，取消了客户所有订单，这从法律角度来讲，我买网这次取消订单完全是违法的，这个是他的新规则地址：wwwwomaicomInfoAboutUsDetailid=204500htm，日期是20120620才出的。而我的订单在这个日期之前是20120615，而且完全不和客户沟通，私自取消订单，只给保留了一个订单，其他所有订单全部给取消了。订单号：BJ1206156490587。截止发稿前，我们没有接到聚齐网、国美电器网上商城和中粮我买网对网友投诉的任何反馈。
近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症.
此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/禾牧)
