(电子商务研究中心讯)　　2012年7月2日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友宋先生对国美电器网上商城的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　2012年5月28日我在国美电器网上商城买了一台海尔XQB50-M918洗衣机，售价938元，订单号为1001907621。

　　3天后收到商品，经过使用发现洗衣机有胶皮味，并缸内有毛刺，有可能刮伤衣物。经海尔售后维修的检测，机器属于质量问题，并开据检测报告，国美同意更换。

　　噩梦随之而来：在网上递交换货申请，国美网上承诺3天处理该订单，在此期间我联系国美网上商城客服3次，均告知等待，自然会有客服与我联系。等待5日后终于有客服跟我联系，告诉我网络升级没有看到我的订单。

　　过了一周，国美客服打电话告诉我需要递交检测报告，让我用网络发给他们，这时事情已经过去了十天。

　　虽然十分气愤，但仍然积极配合他们解决问题。第二天国美客服打电话来，告诉我机器已经没有只能退货，赔偿50元国美网上代金券，我表示不能接受，这是由于他们自己工作失误导致我无法正常更换机器。之后一位客服主管给我回话，表示机器已经无货只能退款，赔偿100元代金券，我无法接受，对方语气十分强硬，没有其他解决方案只能退货，此事到此终止。

　　在此期间，我多次联系海尔客服，海尔客服态度很好，但是也对此事无人跟踪，我打了很多次电话，每次都要把此事前因后果从头说明，每次处理的人都不同。

　　6月26日，我在不知任何情况的前提下突然接到国美快递人员电话，说我的换货通过了，准备到我家取机器。我又晕了，之前没有客服给我任何沟通，也没有问我是否同意这样的处理方案，直接让人去我家取洗衣机，这是一个成熟的客服体系的做事方式么？

　　我不同意，只能继续找国美客服和海尔客服，最后海尔客服的沟通下，国美客服主管终于给我回了个电话，说要么换机器要么退货，赔偿100元代金券，没有其他解决方案，我说把它的解决方案写下来，他说只能电话说，没有其他的方式。我要求见他的领导，他说不方便。然后就这样了，在这个客服主管第二次给我打电话的时候，已经是6月30号，距离买机器已经一个多月了。

　　对于此事件，我会继续找国美主管，看看他们对于这样的客服主管是否继续纵容，是否对于这样的客服形式接受。

　　不过在此事的过程中，我发现国美网上商城的诸多弊病：

　　1.国美网上商城的客服处于很低级的阶段，只是基本的换货退货，遇到问题缺乏有效的解决机制，对待客户冷淡，客服内部互相包庇，纵容，遇到问题不向上反馈，而是自己压下来，他们客服也都是这样。顾客的权益很难得到维护。

　　2.国美网上商城的网络评价系统只对网友开房好的，积极的，5分的评价，对于有意见的网友的评价不予对外开放，我在此次订单中给予他们1分的评价，但是别的网友根本看不到我的评分和对此事的评论，这对于现代网络交易的开放性，公正性和舆论监管的环境下是极大的倒退。

　　3.单单靠低价是无法在当前环境下立足的。你需要依靠科学的机制，良好的口碑以及正确处理问题的态度才能长久生存下去。

　　4.客服无法解决问题时，对客服的投诉无门，目前为止，仅仅能够通过4008199777反应，但是没有任何监管，这样就会造成客服有问题时找不到投诉对象。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美电器网上商城处理，截至发稿前，我们没有接到该网站的任何回复。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，良好的售后服务是保证用户体验的重要因素，客服素质是企业的形象保障，因此，电商企业务必加强售后队伍的管理，积极帮助用户解决消费问题。(文/言回)