(电子商务研究中心讯)　　2012年8月6日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对奥沃的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　易小姐反映称：“6月12日，我在奥沃下单，订单号为140845572938448，6月16日收到货品。

　　在收到时，就发现包包背部靠近拉链处的皮质有一个小瑕疵。在随后的商品评价中我也将这个问题写上。

　　在使用了2天后，包包出现长肩带金属件脱落，于是与商家联络将肩带退回返修；而商家返修后，再将肩带返回我的手中时，已经是9天后也就是6月27日，返修时间过长导致该商品超出了天猫许诺的7天无理由退换货条件。

　　在此期间，我很少使用这个包包，只有两三次走路外出时，有手提或是肩背着使用。6月27日，收到长肩带后，我将其重装上包。但就在此时，才留意到包包两个金属大环处的皮质，由于金属环有毛刺，造成皮层很大一块被破坏。

　　我又发现包包的正面及背，均有几处小的皮层脱落。于是，立刻联络商家处理退货，但商家以买家已使用为由拒绝退货；在咨询天猫客服后，对方让我发起维权。在我发起维权后，商家也只同意返修处理而不同意退货；天猫官方介入后给我的回复，只能与买家协商。而协商的结果，商家只同意包顺风快递退回维修而拒退货。

　　我再次咨询天猫，天猫官方回复若要处理，只能提供具有权威的质量鉴定证书才行；我气愤之下认同了这种措施，告知卖家，我将进行质检，卖家也同意了。

　　我在处理时却发现，要进行质检我得专程去市里。在出差回来后，我再次找到商家妥协同意他们提出的返修的问题，而商家却因我之前坚持要做质检退货，产生不满并拒绝处理此售后问题。再三沟通下，对方同意要我支付回来的运费才进行返修，而我再次找天猫商城询问该事时，对方说如果商家不同意包邮返修，那么只能由我去做质量鉴定，确定是卖方的问题时，天猫才能采取措施。

　　如果每次遇到这样的商家，天猫都是需要买方自己去做鉴定，才能介入处理。为什么明明是有质量问题，且又因商家的问题才导致超过7天无理由退款的，天猫商城却不能以有效的措施维护消费者的利益？

　　据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网以及新蛋网为2011年度全国网购用户投诉的热点网购企业。（文/筱萍）