(电子商务研究中心讯)　　2012年7月30日由中国电子商务研究中心与中国诚信网络团购联盟(www.100ec.cn/zt/tg/)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/)接到方先生对拉手网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为方先生的投诉内容：

　　本人是拉手网的一名客户。2012年7月9号，我登录拉手网时，发现本人拉手账号500元余额被非法使用，全部挪去购买彩票。之后本人多次拨打拉手400电话，每次都是告诉我已经在处理，但是至今已有将近20天，一致没有解决。投诉原因：本人注册拉手账号时，拉手没有开通手机购彩业务，本人也没有开通过手机购彩业务；

　　本人在拉手网上设置了短信密码验证，即任何余额使用都必须经过本人手机短信密码验证，才能使用，但是在金额被非法挪用过程中，本人没有接收到来自拉手网的短信密码；

　　手机购彩奖金取现银行账号名称与本人拉手网注册姓名不一致，且所在城市不一致；

　　以下是李先生的投诉内容：

　　本人于7月22日晚登录拉手网站购买华谊兄弟影城电影票2张，因操作失误购买了非本人所在城市的电影票。付款后发现即刻致电拉手客服，希望其给予退款，重新购买拉手本人所在城市影票，被告知无法退款，只能个人承担损失。经我一再诉说同意为我向上申报，24日北京拉手回电无法退款，可以选择论坛转让。

　　疑问：一、团购正在进行谁会要转让的票二、自行转让增加财务风险；拉手作为第三方平台，收了顾客的钱如果我没办法消费这钱给了谁？我提出将影票转让拉手遭拒绝，并一再强调团购中以写明不支持退款，我钱并未要求返还钱至银行卡，我只要求退回到我拉手账户中即可！订单号：888808e06e8edd6765。

　　据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网以及新蛋网为2011年度全国网购用户投诉的热点网购企业。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)