(电子商务研究中心讯)　　2012年11月23日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对山东移动网上商城的投诉称手机无法正常使用。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　张先生反映称：“11月6日，我在山东移动网上商城已预存话费2299元获赠三星I9050手机，订单号为EF056794068SD，7日订单生成并打印发票一起用EMS给我寄出。

　　8日上午10点，因我出差由我同事代签，下午回来将手机电量用完根据使用说明进行充电。

　　9日7点，我将手机充电器拔出，正常使用到下午4点手机因电量不足关机。

　　10日因手机待机时间短到当地三星客服进行检测，检测后回复手机电池均正常无故障。客服人员回复说，有可能手机内第三方软件后台运行，电池还未有效激活。

　　11日，手机因待机问题，我无法使用。经过格式化后，手机依然待机在13个小时左右，此待机为不插卡不使用，充满电后不亮屏幕直至自动关机。

　　12日，待机时间依然13个小时左右，晚上与400三星客服了解，说在充次电进行试试，不行再去三星客服检测。

　　13日，充电试机还在待机时间13个小时左右。14日，我一早去三星售后检测，当场出具报告手机由三星收回，报告描述：声音断续，待机时间短，我要求退货，客服回复需要我与销售商进行沟通。

　　14日，手机检测完后，我第一时间与10086要求退货，但10086最终回复不能退只能换，因为他们规定一条，如果手机15天内出现性能问题您有权按照国家相关规定选择换货或者维修，目前不支持退货。”

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。(文/筱萍)