(电子商务研究中心讯) 2012年12月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
杨先生投诉天猫：订单编号172672146832799,2012年11月12日订单，一直到2012年12月23日，前后11天。商家来电告知不会发货，说会按规则偿，且该卖家现已经不再天猫商城。
第一：和天猫客服沟通多次，首先说保证安全，要消费者上传身份证及户口本，天猫会处理，按要求上传之后，等待一个星期后，等来的还是不能处理，不能按规则赔偿。
第二：天猫规则也说的很清楚超过3天不发货，按天猫规则处理，但此订单超过11天。
第三：按照天猫说法，必须11月25日申请退款，12月2日处理的才能按照天猫规则处理，
第四：天猫对此事件，为什么有的消费者有赔偿，有的不赔偿，完全不公平，这个可以查后台数据的。如果说天猫对所有人一视同仁，消费者也不会投诉。
日前，中国电子商务研究中心发布《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。报告揭露了淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。2糯米网、爱丽团购网、高朋网、拉手网、聚齐网、窝窝团、F团、like团、58团购、嘀嗒团在内的“十大网络团购热点被投诉企业”.
中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)
