(电子商务研究中心讯) 2012年12月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对淘宝网炎炎数码专营店的投诉称全国联保是空谈。
(注：中国电子商务研究中心配图)
卓小姐反映称：“2012年7月6日，我在淘宝网炎炎数码专营店购买了一副耳机，订单号为144931703807226，网页写明全国联保，一年包换。
在百度百科里查询到全国联保的定义是可以在国内任何地区享受维修或升级服务。可是卖家却要求买家把耳机寄回他们公司维修，并且要买家承担从深圳到福州运费10元。
第一，卖家为快递合作公司，运费根本5元就够了。卖家却为了能够刁难买家，阻止买家维修，要求10元运费。
第二，既然全国联保的意思是买家享受在国内任何地区都享受维修服务。那凭什么买家要把东西寄回商家所在地。而不是在买家所在当地享受维修。
第三，卖家一而再再而三拖延，刁难买家，客服人员都要隔很久才回话。卖家不诚信经营，质问他为什么收这么高的快递费用，他称这么便宜的东西你用这么久了，收你10元，哪里有赚钱，可见其承认收取10元运费并不是真正的运费。
既然卖家承诺了一年包换，却用各种方法不兑现诺言。要求卖家无条件承担耳机寄出费用。买家承担从买方所在城市寄出的费用。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
