(电子商务研究中心讯) 2013年1月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对天猫商城的投诉称不公正处理纠纷。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为网友的投诉内容：
张小姐称在天猫商城下单，订单号为282135168301513。
天猫商家承诺48小时发货，3天到货，期间商家未在48小时发货，且未在3天内到货，在商家未发货时向商家申请退款，商家拒绝退款，并坚称已发货，但是无法提供发货证明。
根据后续商家发货的快递单号显示商家发货时间在申请退款之后约20小时，超出承诺时间48小时，商家在付款前服务态度与付款后服务态度差异明显。
向天猫客服申请维权，客服人员回电话的态度与语气明显倾向于商家，且为质问语气。期间向天猫客服致电希望尽快处理事件，但是客服反复强调需要7个工作日处理问题，具体处理的结果还不知道，7个工作日后能否处理完成也不能给准确答复。
向客服咨询这个7个工作日处理问题的规定及公示在哪里，只说是公司规定，未有公示，向天猫咨询卖家工商登记信息，天猫客服拒绝配合。天猫客服甚至和我说发货晚了有什么要紧，为什么我一定要纠缠在这个问题上。整个处理过程我只要求退款并处罚商家，未要求任何补偿。
据《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示，淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国、易迅网、放心鞋网、1号店、腾讯电商成为“2012年Q3十大网络购物热点被投诉企业”。
对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，平台类电商需把好监控关，切实按照规定处理用户与商家间的购物纠纷。(文/言回)
