(电子商务研究中心讯) 2013年2月5日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对当当网的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
肖先生反映称：“2012年底，我参加了当当网的自由漫步官方旗舰店满400元打6.8折的活动，购买了4样商品，订单号为5437540868。
发货前，商家来电说拍下的第一款衣服没货了，可换其它款式，但其它款式都不是很喜欢，商家说可以发剩下的几件。有货的几件收到后，发现其中一件与正规尺寸相比偏小，只能换货，与商家联系好换货后，按商家要求将换货的商品退回去。
但商家收到换货商品后一周都未作换货处理，几经联系后，终于将退换的商品发了，但收到货后，发现颜色与质量都不同于第一次发来的商品，商家在退换货申请的公告里写明：快递请当快递员面签收，如有不对请及时联系我们或拒收。
我收到货发现商品不一样就及时联系当当网后按要求拒收了，但商家说如果我还要此商品，所有来回运费全部要我承担(全部运费66元)，如果此商品要退货，那之前收到的两件就不能按6.8折计算，要按原价买，再把剩下的钱退给我。
我觉得处理不满意，希望当当网的客服主管协调，但10多次电话联系了当当网，当当网的客服人员都和商家自由漫步者商家回复是一样的，也联系不到当当网的主管。”
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，淘宝网(主要是淘宝卖家)、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网成为的“2012上半年度十大网络购物热点被投诉企业”。（文/筱萍）
