(电子商务研究中心讯) 轻点鼠标就能轻松购物，便利和实惠造就了庞大的网购一族。据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2012年12月，中国网购的用户规模达2.47亿人，同比增长21.7%，网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。然而，网购繁荣的市场背后也伴随着网购纠纷的数量上扬。
从商品货不对板、卖假售假、快递延误等单一纠纷到“秒杀”不发货等消费者群体对平台的矛盾，掌握安全网购与维权的“杀手锏”，才能在网购世界里自由徜徉。
据中国电子商务研究中心最新发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平；另据中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。(详见：《2012年度中国电商用户体验与投诉监测报告《核心数据www.100ec.cn/detail--6088072.html)
为此，在一年一度315来临之际，中国电子商务研究中心助理分析师王周平特发布《315安全网购与维权指南》，供网购用户与相关电商人士参考。
一、网购问题集结号
1、退货难
记者昨日从一些购物网站了解到，虚拟产品、3C电器以及女装成为去年网购交易纠纷的三大高发商品，消费者在交易纠纷面前处于弱势地位，举证难度大、卖家轻易不愿意退货。一些行内专家建议，消费者可直接向购物网站投诉和索赔。(详见：www.100ec.cn/detail--4989067.html)
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：网购前开口闭口“亲”来“亲”去的客服，网购后闻讯退换货时爱理不理的情况多有发生，甚至部分商家表示活动期间商品“不支持无理由退货”等限制申请退换货的条件。
2、超卖门
“我都付款成功了，咋就‘超卖’了呢？”11月21日，市民黄小姐向记者讲述了让她恼火的网购经历。黄小姐很早就在网上看中了一款大衣，得知“双十一”有5折抢购活动后，黄小姐就将大衣放进购物车。11月10日晚，黄小姐在电脑前蹲守着，“抓着鼠标都不敢眨眼”。(详见：www.100ec.cn/detail--6069733.html)
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：：优衣库、阿迪达斯天猫旗舰店、探路者天猫旗舰店、GAP天猫旗舰店均出现过“超卖”。“抢购”活动因系统漏洞“超卖”无法发货，虽商家多表示可申请退款并赠“红包”，消费者更倾向将之归于商家虚假促销。
3、坑爹礼券
最近以来，喜欢网购的消费者不时接到“天上掉的馅饼”———邮箱或购物包装盒里突然冒出网站免费赠送的消费礼券(或称消费卡)。但兴奋很难持续多久。因为在使用礼券的过程中，消费者会发现，这些礼券使用的门槛普遍太高了。(详见：www.100ec.cn/detail--5860138.html)
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：面值不等的礼券，购物时也有不同的使用要求，必须满一定金额才能使用一张，“如此实惠”使得用光礼券的额外成本也是不可估量的。
4、快递hold不住
张小姐反映，她在网上买了两条牛仔裤，上周四卖家就已经从广东把货发出了，但截至昨晚她还没有收到包裹。而同时，在申通官方提交的物流跟踪记录中显示的情况是：1月26日晚上10点半左右，该快件已被签收。(详见：www.100ec.cn/detail--6081140.html)
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：快递的发展仍未能赶上网购蓬勃的速度，快递爆仓、快件丢失、快件掉包、用户信息泄露等问题层出不穷，快递管理“一盘散沙”，监管频现空白。
5、短信轰炸
近日，有市民在网上发帖称，朋友在网上购买了一双拖鞋，邮来时发现拖鞋有些脏，感觉像是被人穿过了，于是就匿名给卖家一个中评，紧接着，朋友就接到了卖家的电话和短信骚扰，要求其改为好评。(详见：http://www.100ec.cn/detail--6073948.html)
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：促销广告的泛滥导致短信轰炸势头也越猛，曾经购物过、没有购买过的店铺都会发来促销短信问候，短信促销是商家营销手段，但其中绝大多数对消费者而言没有价值，却还要忍受骚扰之苦，让消费者产生逆反心理。
二、网购常见陷阱
1、协议
一些网站的用户协议及购买合同采取格式化条款，如“用户协议”中有“发货时合同才生效”的条款，因此，卖家尚未发货，即使“缺货”，买家也很难索赔。
2、低价
“低价”相信没有人会拒绝这个词，当可以以低廉的价格购买心仪商品，网购成为风靡的购物方式。但不少商家特惠商品都是滞销品，价格也是商家在背后调控。消费者在得到低价商品时，却发现商品没有达到预期效果，买到“山寨”商品的情况时有发生。
3、信用
网购前查看卖家的信用是网购达人的良好习惯，但一些不良商家抓住消费者对“信用评价”的信任，短期卖出海量商品，刷信誉、刷皇冠，营造信誉好、人气旺的假象。
4、广告
一些卖家网站页面提供的文字、图片等产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者实际购买的商品与网上样品不一致。
5、支付
一般网友都会选择第三方支付，但有些卖家会以优惠、支付系统出问题等理由鼓动消费者直接汇款，转账后却再联系不上卖家。
6、售后
卖的时候说得天花乱坠，售后服务时却百般推诿，这也是许多网络买家遭遇的烦心事。
7、物流
未保价快件遗失只退运费，不予赔偿；快件延误、毁损、丢失责任推卸至寄件人；外包装完好必须签收商品，内置货物少件或破损不予负责。
综上所述，中国电子商务研究中心助理分析师王周平认为，欺诈消费者行为表现形式主要有：
1)销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品；
2)采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足；
3)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品，却谎称是正品；
4)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品;以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；
5)不以自己的真实姓名和标志销售商品；
6)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；
7)做虚假的现场演示和说明；
8)利用传播媒体对商品做虚假宣传；
9)骗取消费者预付款;利用邮购销售骗取货款而不提供或者不按照预约条件提供商品；
10)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品等。
三、商家霸王条款
——本网站保留随时修改或中断服务而不需通知用户的权利。本网站行使修改或中断服务的权利，不需对用户或第三方负责。
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：：该条款表明网站保留随时修改或中断服务而不需通知用户的权利，并且不对用户或第三方负责，使其提供的服务处于不确定状态，使得消费者很难了解所接受的服务的真实情况。网站提供的服务是以协议的形式和用户确立的。网站单方面随意修改或者中断服务，是单方面变更合同内容。
——在本网站购买的商品，自购买日起(以到货登记为准)7日内出现性能故障，您可以选择退货、换货或修理。
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：该条款违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第十条规定"产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理"。
——用户明确同意信息服务的使用由用户个人承担风险。
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：：该规定要求用户自己承担接受服务过程中存在的风险，事实上该条款是免除了经营者的责任，加重了消费者责任。
——本网站对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任。
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：该条款的规定免除了经营者在经营中的全部责任，而且还剥夺了消费者索赔的权利。
——本网站不需对任何个人或第三方负责而随时中断服务。
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：：该条款表明网站提供的服务处于不确定状态，使得消费者很难了解所接受的服务的真实情况。
——本网站永不退款。
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：该条款的规定免除了经营者在经营中的全部责任，而且还剥夺了消费者索赔的权利。一经查实，
——本网站有权自行处理。
中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：该条款不符合《合同格式条款监督条例》第十一条规定“合同格式条款不得含有违反法律、法规扩大经营者的其他权利的内容”。
四、法律维权知识
1、法律法规
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。——《消费者权益保护法》
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用一倍。——《消费者权益保护法》
“快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件；如果收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应满足其约定。” ——《快递业服务标准》
2、消费者享有的权利
《消费者权益保护法》规定消费者有九大权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。
2.1安全权
消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的具体体现。为了使这一权利真正得到实现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食品、药品、家用电器等；对商品和服务项目，消费者有权要求经营者保证其在购买、使用该商品或接受服务时，不具有危害人身、财产安全的因素存在。
2.2知情权
消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。
2.3自主选择权
消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：
(1)有权自主选择提供商品或者服务的经营者；
(2)有权自主选择商品品种或者服务方式；
(3)有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；
(4)在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
2.4公平交易权
消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本原则是：平等自愿原则，等价有偿原则，公平原则和诚实信用原则，因此，消费者和经营者都享有公平交易的权利。根据《消法》的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：
(1)在权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；
(2)有权拒绝交易者的强制交易行为。
2.5求偿权
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。
2.6结社权
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。
2.7获得有关知识权
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。
2.8人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
2.9监督权
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对保护消费者工作提出批评、建议。
五、网购维权成本
随着网购问题的爆发及利益受损，一方面，消费者的维权意识也渐渐苏醒，小额消费争议也成为消费者权益保护的关注重点，另一方面，维权的时间和经济成本却居高不下。
网购领域的小额消费纠纷存在发生频率高、数量多、涉及面广等特点，消费者与商家相比多处于弱者地位，举证难、赔偿低、维权成本高等，可谓“追回一只鸡，得杀掉一头牛”，“维权成本高”和“赔偿额度低”的背离，严重影响了消费者维权的积极性。
六、消费者维权的基本途径和法律程序
根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，中国电子商务研究中心助理分析师王周平发现消费者主要有以下几种维权的途径：
1、与经营者协商和解
消费者在购买商品或者接受服务时，与生产者、经营者发生纠纷，双方以互谅互让、交换意见，共同协商解决争议。这种方式对一般性的纠纷尤为可行。只要双方有诚意平等协商，纠纷可以尽快得到解决，消费者受到的损害也能够得到及时赔偿。
2、向消协投诉，请求消协调解
消费者权益受到侵害时，可以向所在地的消费者协会投诉。消费者协会将依照法律、行政法规及公认的商业道德进行调解，调解结果由双方自愿接受和执行。消费者协会的服务一般是免费的，不仅不需要耗费太多的时间和精力，而且也不会增加额外的负担。
3、向有关行政主管机关申诉
消费者可以按照有关行政管理机关的职权，对侵害消费者权益的违法行为分别向工商、物价、技术监督、商检、医药、卫生、食品监督等机关请求处理。由于有关行政管理机关在各自的相应领域里拥有执法权，并可以采取一些强制措施。
4、根据仲裁协议申请仲裁
这种情况一般是以大批量商品的买卖为前提的，购买方与经销方在合同中签订了仲裁条款，或事后达成仲裁协议，提请仲裁机构进行仲裁，仲裁机构受理了当事人的仲裁申请后，在查清事实，分清责任的基础上先进行调解，促使当事人达成调解协议。
5、向人民法院提起诉讼
消费者权益受到损害时，特别是消费者的人身和重大财产受到侵害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。在一般情况下，消费者应当向被告所在地的人民法院提起诉讼。
6、向“中国电子商务投诉与维权平台”等第三方投诉，请求调解
中国电子商务投诉与维权公共服务平台现设有曝光台、投诉机制、维权方式及自助维权等栏目，消费者可在线进行投诉和资讯，平台工作人员将消费者投诉转交商家调解处理。在线投诉维权为消费者提供了更为便捷的投诉和资讯途径，可有效提高解决消费纠纷的效率。
七、网购达人支招
第一，选择正规网站，下单更有保障。
近年来，对于电子商务的投诉，网络欺诈成为热点。因此，建议广大电子商务用户在下单前需细看网站设计是否粗糙，网站资质是否齐全，以及联系方式是否有效。同时，理性消费，对于价格低于正常情况的商品，需谨慎购买，谨防被欺诈。
第二，不明网络连接，切莫轻易点击。
对于通过QQ、旺旺、MSN、邮件、论坛等发送的不明链接，不要随意点击，更不要按照链接提示进行相关操作，谨防有意者通过此种方式发送木马病毒，进行“网络钓鱼”。
第三，尽量选择第三方支付或货到付款。
网络支付是网购不可缺少的组成部分，同时也是用户投诉较为集中的问题，因此尽量选择支付宝、财付通、汇付天下、百付宝、快钱等第三方支付或者使用货到付款。同时不可轻信任何理由的直接汇款至个人账户要求。
第四，理性消费，有的放矢。
由于网购的便捷以及购物体验的不断上升，同时网络商家频繁掀起的“最低价”、“秒杀”、“抢购”等促销活动，很多用户盲目消费甚至上瘾，购买了很多不必要的商品。因此，建议广大网友购物前需列好清单，有的放矢，谨防网购成瘾。
第五，网购先比价，返利网站需慎选。
随着一淘网、比购宝(Boogle.cn)等为代表的网购比价网站的纷纷出现，购物先比价成为很多网购用户的选择，因此下单前可通过正规的比价网站选择较为实惠的购物网站。但对于争议较多的返利购物，网购用户需擦亮眼睛，不要被一些披着消费返利外衣的传销网站所骗，可选择大型知名的返利网站进行购物。
如以国内知名的第三方网购导航网站比购宝(Boogle.cn)为例，其收录的正规返利网站包括QQ彩贝、51比购网、返还网、返利网、秀当网等。
第六，细看规则，保留证据，有效维权。
下单前需仔细查看商品简介、活动信息以及网站公告栏信息等，同时对于不清楚的问题需先咨询客服人员，并且保留好下单页面截图、聊天记录、订单确认短信、邮件等下单凭证，此外不要忘记索要购物发票、三包凭证等，以便发生购物纠纷时有据可依，提高维权成功率。
★消费维权意识需贯彻整个网购过程，中国电子商务研究中心助理分析师王周平特提升网购过程中要注意“十要”、“十不要”，谨记于心：
十要：
1、在消费前要了解自己有哪些合法的权利；
2、要知道经营者在销售商品或提供服务时应当承担哪些义务；
3、要了解当前国家有哪些保护消费者权益的法律法规；
4、遇到消费纠纷时，要知道可以通过哪些有效途径解决消费争议和依法争取损害赔偿，同时还要了解向有关部门诉讼、申诉、投诉的相关规定和要求，以使你的投诉能获得有效解决；
5、在购买商品或接受服务时，一定要选择有资质、有信誉的经销商或中介机构；
6、在与经营者签定消费合同时，一定要注意查验合同的合法有效性，以及权利与义务的对等性，并使用规范的合同文本；
7、在购买进口家电或家用机械等商品时，一定要查验商品有无中文说明书；
8、在购物，尤其是在购买大宗商品时，一定要查验商品的安全使用说明书和索取商品出售后服务凭证；
9、要善于发现和敢于抵制经营者单方面作出的侵害消费者合法权益的不合理、不公正的通知、声明等格式合同；
10、要了解科学消费知识和选择合理、安全、健康的消费方式。
十不要：
1、不要轻信经营者的商业促销广告；
2、不要被经营者的虚假打折、降价或者有奖销售的宣传所诱惑；
3、不要轻信经营者的口头承诺，双方约定的东西一定要有文字凭证；
4、不要轻信经营者的“终身包修”、“终身免费服务”等宣传；
5、不要盲目购买商品，购物前应做到货比三家，心中有数，尤其是购买专业性较强的商品，要事先向专业人员咨询后再买；
6、不要购买无厂名、厂址、无生产日期的三无商品；
7、不要购买无明码标价的商品和接受无明码标价的服务；
8、不要购买无质量合格和安全合格证明(CCC认证)的家用电器和家用机械商品；
9、不要轻易购买上门推销的商品和街头无营业执照的地摊商品；
10、不要在没有签定明确的消费合约前，或者在没有作出最后消费决策前就向经营者预付定金。
八、相关资料●相关报告：
《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
安全网购与维权指南(网页版)
中国电子商务消费纠纷自助维权联系一览表
http://www.100ec.cn/zt/upload_data/flpt/dsxf.html
●联系分析师
王周平
•中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师
•TEL：0571-87759023
•E-mail：wzp1@netsun.com
•MSN: wzp0107@msn.cn
●关于中心
中国电子商务研究中心(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中国电子商务之都”杭州创办，是我国最早创办、也是目前唯一一家以研究、传播与服务电子商务、网络营销、中小企业应用为己任的第三方行业研究、服务机构。
•中心网站：www.100EC.cn
•分析师：www.100EC.cn/research
•解决方案：www.100ec.cn/zt/cpfw7
•记者服务：www.100EC.cn/jizhe/(免费注册)
•研究报告：www.100EC.cn/zt/baogao.htm(免费下载)
•中国电子商务投诉与维权公共服务平台www.100ec.cn/zt/315/
•中国电子商务网络零售频道www.100ec.cn/zt/B2C/
•中国电子商务数据中心www.100ec.cn/zt/data/
