(电子商务研究中心讯)　　2013年4月11日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对李宁官方商城的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　蒋先生反映称：“2013年3月8日凌晨，我在李宁官方商城购买一双鞋，订单号为32013030088958。

　　刚开始下单付款后发现尺码选择错误，于是就取消了订单，之后又重新下单付款购买了一次。之后我把我的情况反映给在线客服，客服说不能改订单，只能退款，然后我就给了在线客服我的支付宝账号还有银行卡号，客服说已经做好了记录，会尽快帮我反映，说是支付宝会在3-5个工作日退款，银行卡是7-15天退款。

　　等了大概一个星期后，我发现没有退款给我，于是我又一次联系客服，催促客服那边帮忙处理，客服答应了，说会尽快处理。等到过了2周的时候，发现还没有退款给我，我就又联系客服，再次反映了情况，这回客服让我提供了交易截图，还有支付成功截图，说是已经上报给主管，会尽快帮忙处理，还说当天必须处理好，因为第二天退款平台要关闭，要等到4月5号才可以办理退款。还说不管处理完没有下午主管那边会给我回复，我等了一下午，还是没有等到任何的答复，短信也没有。

　　我就很气愤的再次联系了在线客服，再次询问相关事宜，可是客服却以主管可能很忙没时间回复或者是忘记回复为由予以推脱责任，说是已经给主管留言了，主管看到后会尽快联系我。又过了了几天，还是没人回复我，我今天又查了下自己的账户，依然没看到退款的影子。

　　于是我有打电话给客服，客服那边说是确定了那笔钱已的确是到他们账户里了，说是等下个月也就是4月5号开始会尽快给我处理。就这样，我前前后后联系李宁官方商城的客服不下6次，事情依然没有得以解决。我就无语了，就这么简单一个退款事情，竟然弄了20天都还没有处理好，中间也不和客服交流，不给任何答复，李宁官方商城一次次的敷衍消费者，迟迟不肯退款，我觉得他们的服务太差了，我也不敢确定到了下个月5号他们会退款给我。”

　　 对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。（文/筱萍）