(电子商务研究中心讯)　　2013年5月23日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫的投诉。投诉称，天猫商城购货质量差退款却要出第三方检测结果天猫客服的解决方案就是直接把钱打给了商家，当当网方面要求顾客找第三方国家认可的机构检测。

　　(注：网经社配图)

　　以下是用户投诉内容：

　　潘姓网友称自己在天猫上买了净水桶，订单号：216070387320938

　　我在天猫网上购货质量差退款却要出第三方检测结果天猫客服的解决方案就是直接把钱打给了商家，当当网方面要求顾客找第三方国家认可的机构检测。

　　我在天猫商城买了个净水桶,回来安装的时候发现没有密封圈,和商家联系后,商家给补发了.

　　然后安装完了滤水,一直出黑水,询问商家之后,按照商家的操作使用了还是不行,发现第一层的活性炭在使用中会不断的往下流,中间的隔板也是翘起的.联系商家说质量有问题要退货,商家让我还他们漏发密封圈的快递费,我不同意就申请了天猫客服介入.

　　天猫客服在5月17号给我发了短信让我在48小时内找第三方国家认可的机构检测,我打了质量技术监督局的电话,他们不检测,我又联系天猫客服,天猫客服说会解决.知道5月20号,我收到了天猫的短信,说我超过48小时未能提供凭证,直接就把钱打给了商家,还把商家需要我还的快递费一起打给了商家.这样我们买东西还有保障吗?

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务，成为网络团购的诟病，是网友投诉最多的问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/流芳溢彩)