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多位用户指责国美在线退款慢 节能补贴款迟迟未到
发布时间:2013年06月07日 14:45:23

(电子商务研究中心讯)  近日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对国美在线的投诉称退款慢。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

    以下为用户投诉内容:

  康小姐称4月19日在国美在线购买的商品节能补贴已经审核资质通过,按照27个工作日来算,最晚6月3日应该打款。6月3日得到这样的回复,下周上报OA,然后再等15个工作日,订单号为3659842111。

  杨先生称5月31日在国美在线购买洗衣机一台,订单号为1321487681。

  第二天济南供货商打来电话说不在配送范围,但是我下单时提示可以送货。后来供货商取消了订单,这时我才知道退款需要等待3-5个工作日。

  这是一种不合理条约,既然是国美取消的订单,为什么还要审核,3天过去了审核状态一直是[等待财务审核]。国美以这种方式占用客户资金,可以想像,每拖延一天,就会为他们带来巨额的利润。

  王先生称3月1日在国美在线买一部卡迪洗衣机,订单号为3531440310,享受国家节能补贴260元。

  当时登记了自己的工商银行卡号作为节能补贴收款帐号。3月30日因还未收到节能补贴款,上网查询发现收款的卡号被改成了农业银行(持卡人不是我本人,我从来就没有农业银行卡)。

  于是在3月30日9时00分用家庭座机打国美的400电话人工投诉,被告知节能补贴因为持卡人名字不对应打款不成功,我向客服重新报了一个建设银行的卡号(我是持卡人)。

  现在又过了两个月了,节能补贴款一直没有收到。现在每次打国美400客服回答都千篇一律:“打款已经成功了”,我问“打到哪个账户了?我怎么没有收到”,都回答:“打到你登记的账户了”,我说“我所有的账户都查过,没有这笔钱,到底打到哪个账户了,卡号是多少?”他们却接着重复之前的回答,就是不回答打到哪个账户了。

  接着发邮件给国美的监察举报,打来电话客服说无法查到我修改节能补贴收款帐号的那个录音。我于是去中国电信将我的家庭座机在2013年3月的通话清单打了出来,并拍照发给他。清单上面明显的显示在3月30日9时00分用家庭座机打国美的400电话,通话时间是5分49秒,他却说无法查到通话记录。

  5分多钟的通话时间却没有记录,太不可思议了,唯一的可能就是他们只是在忽悠客户,根本就不想跟进处理。而且,他们是否查到通话记录与我们客户有什么关系。以上都是在忽悠我们客户,其实问题很简单,按照国家的节能补贴政策,购买人的姓名和身份证号码与节能补贴收款帐号上的开户姓名和身份证号码必须一致。

  在接到网友的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理,截至发稿前,我们接到该网站的回复如下:

  康小姐的订单,已经与客户联系,告知已经上报财务,等待打款;王杨先生的订单,已经联系顾客,顾客已经提交提现申请;王先生的订单,已经与顾客联系,请顾客提供电话清单,核实后解决。

  据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。

  为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/),对包括淘宝网天猫商城、拍拍网当当网凡客诚品1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网库巴网唯品会网购网站进行用户体验监测。(文/言回)

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