(电子商务研究中心讯)　　2013年7月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对淘宝网的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　我在淘宝花200元买了一辆自行车，并送劣质车锁一把，第一次骑着出去，骑了大约还不到一公里，车子突然骑不走了，遂推到附近修车师傅处检查,修车师傅看了一下说：车子轮盘坏了，轮盘与脚蹬柄脱离了，并说，该车子质量相当次，不安全，建议最好不要骑了。遂推回家，并与卖家协商退货，卖家说，既然签收了就不是他的问题，如果退货必须由我负担往返邮费。遂投诉到淘宝客服，经过几天等待后，淘宝小二给出了处理意见：支持买家，退货并退款，但退款金额按卖家要求扣除10元锁钱，故给出的退款金额为190元。虽然觉得那个破锁也就值5块钱，但既然淘宝这么处理了，为10块钱的破锁也不值得争了，也就没在提什么。

　　之后，我按淘宝的处理情况将车子包好寄回。车子次日便到达卖家，但卖家一直未回应，等了一周多以后，卖家突然说：车锁因为随车卖的所以只收10元，必须再加20元，要么再将锁寄回，否则190元车钱不退！简直岂有此理！更让人意想不到的是，两天后，淘宝网发来通牒短信说：卖家不同意退款，若24内没按卖家的要求将锁寄回，将从我的190元货款里再扣除20元！这有点太无理了吧！

　　1、如果淘宝要求全单返回货物，那么为什么淘宝支持的退款金额不是全单的金额200元，为什么要从买家付款中扣除10元锁钱并支付给卖家？如果买家真的第一次就把全部货物寄回，那少的10锁钱跟谁要？

　　2、锁款到达卖家账户后，卖家肆意加价，并以不退车款相要挟，这不是敲竹杠吗？这样无理的要求居然得到淘宝网的支持，那么我真的再自掏邮费把锁寄回去，又有谁能保证卖家不会又弄出更意想不到的借口不予退款并得到淘宝助纣为虐般的支持呢？有关问题已在淘宝上留言，并打电话给淘宝客服，均石沉大海。

　　对此，中国电子商务研究中心网络导购与维权专家认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。(文/云隐)