(电子商务研究中心讯)　　随着电子商务的深入发展，用户网购维权意识不断提高，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)每天接到全国用户电子商务类投诉数百起。

　　2013年8月2日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对国美在线的投诉称节能补贴不返还。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    陈先生称今年2月在国美在线购买一台冰箱，订单号为1267711736。

　　工作人员告知我要自行将节能补贴确认书等资料邮寄到国美，我于2月底邮寄资料，后一直没有得到回信。

　　经与国美客服联系称未收到我的节能补贴资料，经多次与国美客服联系，工作人员均称会让负责节能补贴的工作人员与我联系，后我一直等待，无果。

　　又经我多次拨打客服热线后有一名女性工作人员与我联系后称让我等待，我就继续耐心等待。直到5月我再次与国美客服联系，在我再三追问下，工作人员称如果我将冰箱后的条形码撕下并且再次邮寄可继续办理。

　　后我将资料邮寄，被邮局工作人员告知信件被拒收。我在三月左右曾经问过工作人员，节能补贴时间如果过了怎么办？客服答复：节能补贴是以购买时间为准，只要购买时间不超就可以办理。国美在线以各种理由为名拒绝节能补贴，请问节能补贴的钱究竟落到谁的口袋？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈如下：已电话联系用户，由于双方都有一定责任，已与客户协商，补偿相应优惠券，客户已与家人协商。

    据介绍，按照国家规定的流程，客户购买节能产品之后把资料寄回到购买平台，由平台反馈到厂家，厂家垫付款给消费者，然后再统一申报到政府，必须有垫付记录政府才给报销这笔费用。审核要求很高，所以对资料的提交非常严格。可能这中间由于沟通的问题导致处理不当，给客户造成了损失，企业方也只能尽力协调自身资源去弥补。

　　据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。(文/言回)