(电子商务研究中心讯)　　2013年10月9日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫商城的投诉称售后服务差。

　　（注：网经社配图）

    以下为用户投诉内容：

　　魏先生称公司8月22日在天猫麦度数码专营店购非利浦数码像框一台，订单号为404243742199886。

　　8月25日货到后发现像框外表完好，但显示屏内破碎。隧先后找货运与卖家，但两家都相互推诿，拒负责任。

　　不得已我于8月26日提交退款申请，7个工作日之后无客服任何回复。两次电话投诉之后，被告之之所以长时间未处理，是因为“非工作日不处理投诉”，其后天猫客服打来电话了解情况，之后几日无果。再次电话投诉后，直至9月22日，客服初年回复：等候三方核实，并配合作好情况证实。直至国庆来临，无任何三方来电核实。

　　在“非工作日”——本人在外地休假期间的10月7日下午5点28分，客服以发短信而非电话方式通知要求买方在24小时内退货，10月8日下午6时，当我接到短信时，天猫客服已以短信方式通知买家退货超时，悄然划走款向。

　　我对天猫的如此客服提出质疑，随即电话投诉，天猫客服答复：客服已处理过了，不再处理，如不满意可申请售后。我要求之前负责处理此事的客服答复我的问题，但告之不可能转接给其来接听电话。

　　我要求请将此电话转接给客服的相关领导或代为转告，客服回复：我们领导不管具体事物。同时也明确告之她不会转告领导，也不会在我要求约定的时间内给予我回复。

　　问：1、为何一个简单的申诉在超过处理时限后还要多次投诉后才会处理？

　　2、即然“非工作日不处理投诉”，为何在国庆假日买方休假期间而且是以短信通知买方处理结果？

　　3、必须在24小时之内寄出？有相关规定吗？还是自定的单方要求？

　　4、处理一个简单的投拆历时42天，要求退货要在24小时之内寄出，这个时间段，这节骨点上要求24小时寄出，应当有逃避退款之嫌。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、国美在线、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、库巴网、当当网、1号店、唯品会、走秀网、新蛋中国为“2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，第三方电商平台应加强对入驻商家的监管，同时扮演好沟通协调的角色，积极帮助用户解决购物中出现的问题。(文/言回)