(电子商务研究中心讯) 2013年10月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫的投诉称手机为翻新机或返修机并不给退换货。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为该用户投诉内容：
9月4日我在淘宝网天猫商城三际数码官方旗舰店买了一部华为A199手机，1467.1元，订单号433720461653507，收到货后，发现手机上螺钉不相同，屏幕和后壳均无保护簿模，没有售后服务手册和条码，也没售后服务回执卡。手机没有装在塑料袋，也没装上防震的泡沫垫。装上手机试用，数据流量开关不能关闭。完全就是翻新机或返修机。于是我要求天猫退换货，然后联系了天猫的客服，但天猫要求我在48小时内去物流公司-顺丰速运开具证明，但本地顺丰速运没有公章，公章在总公司才有。我无法完成这个证明。但送货的快递人员愿意为我作证，但天猫就是不同意退换货。
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家认为，网络购物中的退款难问题一直都是网友投诉的热点，很多网友都质疑为什么付款只要几秒钟，而退款却要几天，甚至几月。虽然我们都知道网购中的退款需要一定的程序，但商家一旦答应了消费者，就要履行诺言，这样才能提高用户体验满意度。
据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、国美在线、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、库巴网、当当网、1号店、唯品会、走秀网、新蛋中国为“2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。
据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。(文/云隐）
