(电子商务研究中心讯)　　(中国电子商务研究中心讯)2013年10月25日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对1号店的投诉称购买手机出现质量问题，售后处理拖延。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　张小姐称通过1号店购买商品，订单号：1048292716。

　　9月29日购买，10月1日傍晚收到货，发现前置摄像头拍照时屏幕上有块黑斑。2日一早就在网上申请退换货，当天下午售后电话要求我去本地做检测并将手机封机。因是国庆期间，华为400电话一直打不通，直至4日才联系并得知地址，赶去做所谓的检测。检测时间耗时不到5分钟，开机一看就能判断的故障，并开具了检测单，当我主动提出要求封机时，检测人员明确跟我说不需要。

　　当天我就拿着检测单拍照、上传1号店网站，同时再次申请退换货。直至6日，售后联系我，还是要求封机，要求我再跑一趟，我没有答应，售后跟我要取了我检测地的电话，她自己联系检测人员。7日售后又电话联系我说我们这边的检测人员说不提供封机服务，让把手机寄回去由他们代为检测，告诉我检测周期为1周左右，而且我这样的明显故障的话会快一点。

　　我于10月8日将手机邮寄，快递信息显示10日上午已被签收。10日下午售后电话，要求我取消退换货申请，否则不给我处理，我取消后，立马网页变成了“返修中”的状态，我不明白是怎么回事。从10日开始，我就一天一封邮件，一直无果。15日发现网页显示已经过了退换机的期限。今天已是22日，仍然没有答复。

　　我现在不明白的有几点：1、手机质量问题，为什么由我们消费者去做检测？2、检测后并出具了检测单，为什么1号店不认可？3、自己检测也就几分钟就完成的事，在1号店为什么已经过去十几天都没有完成？4、退换机的期限规定，到底是怎么样的？以什么界定？5、为什么要求取消退换机申请？然后又变成返修？6、1号店就用这样的态度对消费者？

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给1号店方面，截止发稿时间，1号店方面没有任何回应。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，1号店是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《频频信息泄露霸王条款1号店遭遇诚信大拷》(详见：www.100ec.cn/zt/yhd/ )

　　为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/盼盼)