(电子商务研究中心讯) 《电商“双11”大促用户体验数据快报》出炉
——中国电子商务研究中心分析师评“后双11”
刚刚过去的2013年“双11”电商网购盛宴，支付宝“双11”全天交易额350亿，京东、苏宁、亚马逊中国、当当、易迅等电商都纷纷宣称创造了销售“历史新记录”。然而，狂欢过后，留给用户的究竟是欣喜还是忧愁？
为更加真实了解全国“双11”网购狂欢盛宴背后，中国电子商务研究中心对此次电商促销展开专项调查，数据样本来自10860位来自全国各地的网购用户参与的在线调研。
一、“双11”数据
(一)调研数据
平台数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：在参与本次“双11”网购大促销活动的用户中，只参与淘宝(含天猫、聚划算)促销活动的用户为占比约63%，参与其他购物网站促销血拼的用户为占比约25%，而同时参与淘宝与其他购物网站促销血拼的用户，占比约12%。
时间数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：约35%的用户在“双11”当天购物时间在1小时以内，47%的用户购物时间在1-3小时内，12%的用户购物时间在3-5小时内，6%的用户购物时间在5小时以上。
调查显示：中国电子商务研究中心(100EC.CN)约21%的用户购物主要集中在0点—凌晨6点，12%的用户购物主要集中在6点—12点，28%的用户购物主要集中在12点—14点，仅1%的用户购物主要集中在14点—17点，29%的用户购物17点—24点，9%的用户没有固定时间。
终端数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：约67%的用户在“双11”当天通过电脑下单购物，33%的用户通过手机、ipad等移动设备购物。
体验数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：约41%的受访用户表示在“双十一”当天购物不顺畅(网页浏览、充值、支付等任一环节存在问题)。在这些用户中，64%的用户表示在淘宝(含天猫、聚划算)购物遇不愉快，另有36%的用户表示在其他购物网站购物遇不愉快。
(二)销售数据
以下为中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测本次“双11”电商销售不完全数据：
阿里：支付宝全天成交金额为350亿，比去年的191亿增长83%。“双11”全天，支付宝达成的交易笔数为1.7亿笔。
京东：“双11”前后12天累计为100亿。其中，“双11”全天共成交680万单，是去年同期3倍多；交易额达35亿元，其中POP平台交易额是去年6倍。
腾讯电商：“双11”全天为9亿元战绩(含虚拟商品)，其中B2C易迅网产生了60万单的下单量，约5亿元下单金额，比去年上涨4倍，前后八天交易额为11亿元；QQ网购单日订单金额突破3.73亿元。
二、存在问题：
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)监测统计，“双11”后的一周内，平台收到来自全国各地网购用户的投诉反馈，与平时相比呈明显增加趋势。根据往年经验，我们预计：预计近期投诉数量将呈“爆发式”井喷趋势。
以下为：中国电子商务研究中心根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户反映，总结网购促销用户体验环节中存在的问题：
问题一：支付排队，偶有失败
“双11”当天凌晨刚过，用户蜂拥而上进入淘宝、天猫等购物网站，许多消费者称在支付时订单提交成功，支付却要排队，甚至系统提示支付失败。
问题二：虚假打折，先提价再降价
很多商家在“双11”前打出了五折甚至更低折扣的宣传，然而还是有不少消费者发现很多商品浑水摸鱼，部分商家先提价再降价，给消费者造成“打折假象”，实际并没有优惠多少。虽然“双11”前工商总局明确电商促销虚假折扣，然依旧有相当部分商家阳奉阴违。
问题三：冲动购物，退货率高
在“双11”期间，各大电商齐促销，部分商品更是限时秒杀，很多人只看到了抄底的价格，而没有看清商品的性能介绍就冲动下单，以至于到货后才发现质量差或者不是自己想要的商品而退货。
据中国行业研究网数据显示，今年“双11”的退货率已达25%，部分商家更高达40%。
对此，中国电子商务研究中心预测：《消费者权益保护法》修正案将于明年3月15日起施行，其中明确规定消费者网购有权自收到商品之日起七日内退货。因此，明年电商“双11”促销退货率将有望大大高于今年，个别电商或商家或有可能达到40%以上。
问题四：冲动购物，退货率高
相对于去年双11的大牌疯狂刷单来说，今年的情况好转许多，然而仍有消息显示参与天猫双十一促销的商家中，至少有7家旗舰店因涉嫌“刷单”作弊而被下架封店。
问题五：商品发货，快递无消息
虽然今年“双11”各大电商以及快递企业都称做好应战准备，然而随着今年订单量的增加以及退货件的双重压力，很多已发货的快件迟迟不到，甚至几天都没有更新物流信息。
问题六：抢购火爆，诈骗活跃
每当电商促销，诈骗分子也异常活跃，重重设陷阱，弹窗窗口、网页链接、中奖信息、兼职客服等诈骗手段层出不穷。消费者在抢购中往往放松了警惕心，不仅没有抢购到实惠的商品，反而得不偿失。
三、分析师点评：
无疑，数亿人一个月甚至数月的消费在一天内的集中释放，犹如国庆免费的高速公路开闸一般。电商人为制造的“网购狂热”背后，是否存在泡沫？又有哪些值得我们改进与深思：
对此，中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳认为：
1、此次11.11是“手机网购时代”开始爆发的前兆
中国的网购消费者已经开始了从电脑上到手机上这样的全新迁移迹路径。据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2012年12月，中国移动电子商务市场交易规模达到965亿元，同比增135%，依然保持快速增长的趋势。预计到2013年这一数字有望达1300亿元。
手机淘宝数据显示，11.11购物狂欢节期间，用户通过手机淘宝购买的商品支付宝成交额高达53.5亿，是去年的5.6倍(去年全天成交9.6亿)；手机淘宝单日活跃用户突破1.27亿，创造了手机上单日活跃用户的全新峰值；同时，通过手机成交的商品笔数达到3590万笔，占比整体交易额的21%。手机已经成为目前用户的主要购物渠道之一。
2、建议电商“错峰”促销用户理性购物
“双11”确实给消费者带来了实惠，但是因部分电商、商家的不诚信，以及系统、快递、服务的不完善，给消费者带来了购物困扰，不利于整个行业的良性发展。
我们建议电商错峰促销，给消费者更加优质的服务。同时，建议广大网购用户理性购物，切莫面对促销失去理性，造成不必要的金钱浪费，甚至影响家庭和谐。
对此，中国电子商务研究中心主任曹磊研究员认为，电商行业“双11”大促至少在以下几个方面尚存争议与探讨之处：
1、统计对象：
“双11支付宝成交额”这一数据，仅是淘宝天猫一家，还是也包括了淘外至少大量接入支付宝的其他电商的交易额？这里一直似乎未有过清晰地对外公布，但这份“功劳”似乎都只记在了阿里一家身上，混淆视听民众，甚至“震慑”实体零售业。
2、统计范围：
350亿里有多少诸如话费充值、彩票、虚拟商品、团购机票酒店餐饮等服务业等交易比例？以及网销的保险、基金等互联网金融产品业务，还有客单价较高的艺术品拍卖，甚至动辄单价数百万、上亿元的房产、厂房等司法拍卖？又似乎从未做过作何解释？
把大量原本统计口径上归属服务业、房地产甚至金融业的交易额，纳入网络零售业的范畴，然后再和线下仅仅一个零售业做对比，这样的数据，是不还有可比性可言？
3、真的创造了“消费时点”了吗？
“双11”期间，有多少实体零售业的消费与就业被打掉或转移？(这与近年来网络为代表的新媒体的膨胀，传统纸媒读者经营的萎缩，两者之间的关系如出一辙)从全国一盘棋来看，这不得不让人质疑其中绝大部分的交易额，更像是“左口袋掏右口袋”的游戏。双11期间电商大促，本身的确创造了一小部分“增量”，但更多则是现有存量的“时空转移”。
有多少人在双11前早早捂紧口袋“持币待购”，又有多少人把接下一个多月的消费预支？疯狂的“双11”，确实会透支未来一段时间的用户消费求，某些快速消费品的消费会恢复还快，而家居家电等耐用消费品的恢复需要很长时间，整体上会透支影响未来几个月销售。
4、物流、银行乃至社会经济超负荷运行，却又面临亏本尴尬
诚然，“双11”在给我们数亿热衷网购的屌丝们带来了实惠。但数亿人在通宵达旦付出换来点点优惠的同时，我们是否思考过给全国物流的压力与之后的资源闲置浪费？以及给累计数千万人电商、网店、厂商、物流商、银行从业者，和数亿用户带来的健康摧残？这些年，媒体上频频爆出的淘宝网店店主、快递员因“过劳”累死了就是最好明证。
给社会经济带来的超负荷运转？中国制造业10%“微利时代”的大背景下，“5折大促”过后，又有几成网店和商家敢说自己真正赚到了“真金白银”？
5、“一强独大”不利行业发展，“百花齐放”才是春！
“双11”正慢慢过渡到全行业开放参与的一个购物节日，不管电商之间，还是电商与实体零售业之间，从长远和全国全局来看，“一强独大”是非常不利行业健康发展的，只有“百花齐放”的市场格局，无疑才真正有利于整个行业的健康、持续发展，也有利于我们每一位网购消费者的切身利益。
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中国电子商务研究中心(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中国电子商务之都”杭州创办，是我国最早创办、也是目前唯一一家以研究、传播与服务电子商务、网络营销、中小企业应用为己任的第三方行业研究、服务机构。
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