(电子商务研究中心讯)　　“打个比方吧，淘宝的商家骗了顾客，淘宝和支付宝的答复说，‘我们会处罚商家，但你的钱我们不赔，你只能报警’。”昨天，谈起向支付宝申请全额赔付遭拒的经历，消费者刘女士很不理解。

　　最近，微信全面开放支付接口，财付通联合人保财险承诺“全额赔付”。此前，支付宝也承诺由平安保险承保全额赔付，两家还都承诺不需要用户付保费。记者昨日调查发现，实际上不管是财付通还是支付宝，协议中都有一些免赔条款，比如用户密码被钓鱼或欺诈造成的盗刷损失两家都不赔；未实名认证或遗失移动支付设备造成的损失不赔。此外，用户亲友操作或者用户没及时有效报案造成的损失等情形，两家均不赔。

　　来自两家互联网公司的数据显示,支付宝实名制用户已经超过3亿，截至去年年底财付通也已拥有两亿用户。360公司近日发布的《中国移动支付安全报告》显示，去年一年使用手机等移动端支付用户就已突破1.25亿人。全额赔付是否“名副其实”，绝非是个小问题。

　　买家付款“被骗”支付宝拒赔

　　“没想到在淘宝上被商家骗了。”不久前，刘女士看中了淘宝一家网店的大衣，售价494元。卖家在阿里旺旺上说支付宝有点故障，并给她发来一个支付宝链接。刘女士付款一次后，被告知交易没成功，需再付一次。刘女士两次给对方即时到账了988元。卖家迟迟不发货，她才意识到自己被骗了。刘女士当即向淘宝和大兴警方报了案，至今还没消息。“支付宝一直对外承诺全额赔付，我找了客服申请却说不赔。”

　　支付宝客服回应说，经查，刘女士的两笔款均通过支付宝成功转账，但资金无法拦截，属于支付宝被骗，而非盗刷，所以一直没有补偿。“我们没法控制每个卖家的行为，我们会去核实收款方，如果违规将给予处罚。”

　　记者查询发现，刘女士的情形的确被列入支付宝服务协议的免赔情形之一：“用户被诈骗、被钓鱼造成的支付宝账户密码、账户登录及支付密码等信息泄露造成的盗刷。”此外，还有两种免赔情形，一种是用户的配偶、亲属、朋友或所雇人、代理人造成的盗刷，一种是用户曾在任一阿里网站或阿里产品中留下欺诈、炒信等“前科”的，支付宝均不赔偿。

　　未及时报案损失用户自行承担

　　不光支付宝有免赔条款，记者调查发现，支持微信支付的财付通也在用户协议中规定了四种免赔情形：用户不得私下买卖、出租、转让或赠予账户，同时妥善保管使用财付通的产品或设备，因这些产品或设备遗失造成的任何损失，都由用户自行承担。此外，因用户泄露财付通交易密码、验证码等身份认证信息或介质保管不善、未尽到防范风险与保密义务或用户被钓鱼链接，泄露交易密码或信息，计算机被他人侵入等情况导致的损失，也由用户自行承担。

　　除了上述免赔硬条款，支付宝和财付通还规定了赔付“软门槛”。

　　支付宝必须是实名认证用户，被盗前已绑定了手机号或正确使用支付盾、宝令等安全产品、被盗后30天内向支付宝报了案。财付通则规定，用户发现有人冒用或盗用账户、密码和安全证书，应立即有效通知财付通并挂失。挂失手续生效前，第三人已经造成的损失，除非财付通有故意或重大过失，否则也不赔付。

　　“全额赔付”只保“自己错”

　　昨天，财付通和支付宝均表示，用户资金安全是有保障的，具体赔付范围以服务协议中的条款为准。

　　平安保险一位内部人士称，此保险是专门为支付宝订制的产品，平安保险只保障因支付宝的责任造成的损失，合同中并不涉及用户，所以不能公开合同内容，也不方便接受用户查阅。

　　首都经济贸易大学保险系教授庹国柱表示，按支付宝和财付通公开的赔付方式看，两者向保险公司投保的是一种系统责任险，标的是两家运用机构自身技术故障、系统漏洞等原因致用户损害所承担的赔偿责任。也就是说，如果是用户个人信息泄露(包括被欺诈或钓鱼)造成的财产损失，都属于人为原因造成的财产风险，不属于这种保险的保障范围，因为难以分辨当事人是真的被诈骗还是合伙串通诈保，这种道德风险违背了保险的初衷。

　　“虽然他们都承诺全赔，但并非任何情况下的损失都能获得赔付。用户也有保管自身账户信息、密码的义务，正确安全使用移动支付产品。”庹国柱表示。

　　运营商有义务“明示”免赔条款

　　不管是支付宝还是财付通，虽然都一直高调承诺“全额赔付”，但在用户页面上都没有醒目提示免赔情形。

　　北京京法律师事务所律师侯晓果认为，虽然这两家移动支付都不收费，但从法律方面讲，用户注册时，运营商和用户就已签约，运营商要承担责任的情形有两种：一种是违约，一种是自身过错造成用户的财产侵权。因用户泄露了个人信息、被诈骗或被钓鱼并导致财产损失的话，如果没法证明运营商在其中有过错，从公平性角度，不应该承担赔偿责任。

　　“但运营商有必要把条款明示。”侯晓果认为，在资金安全和移动支付方面，用户在信息对称、流程熟悉和经验等多个方面都是合同中相对弱势的一方，运营商有义务将合同条款明示并供用户随时轻松查阅，尤其是免赔条款。“运营商如果一味宣传全额赔付，却对免赔条款秘而不宣，也应承担相应过失责任。”

　　小提示

　　微信支付：

　　用户如果因为使用微信支付造成资金损失的，可以拨打0755-86013860，输入QQ号，按“1”进入“紧急冻结账户、解冻账户、账户被盗”类目，然后按“1”再按“0”进入人工服务。客服会引导用户提交需要的相关资料，如姓名、手机号码、卡号、涉及金额、被盗日期等等信息。经过核查之后，对于符合快赔条件用户，即损失金额在200元以下的，可走快速理赔通道，财付通将在24小时内将理赔款项打到用户银行卡上，损失金额在200元以上的用户，24小时内可确定是否赔付。

　　支付宝：

　　目前，的确有不少淘宝买家在支付宝购物过程中被欺诈，但想追回资金需要用户报警。如果当地警方无法立案，可以让当地警方移送案件到支付宝公司所在的杭州市公安局网监部门，网监部门目前正在大量收集类似被骗的案件，以便获得更多有利信息方便破案，支付宝也会全力配合司法机关调查。

　　四种免赔情形

　　(一)用户不得私下买卖、出租、转让或赠予账户，同时妥善保管使用财付通的产品或设备，因这些产品或设备遗失造成的任何损失；

　　(二)因用户泄露财付通交易密码、验证码等身份认证信息或介质保管不善、未尽到防范风险与保密义务；

　　(三)用户被钓鱼链接，泄露交易密码或信息；

　　(四)计算机被他人侵入等情况导致的损失。(来源：《北京日报》 文/陈博 张倩怡)