(电子商务研究中心讯)　　新《消费者权益保护法》规定，对于网购等非现场购物，消费者可享受到货后7天内无理由退货的权利。记者采访了解到，新《消法》于3月15日开始施行后，对于网购的投诉激增，不过电商企业及有关专家普遍对于“7天无理由退货”等规定的落实充满信心，认为能起到规范市场，促进行业健康发展的作用。记者调查也发现，多家电商在落实7天无理由退货规定时，存在涉嫌滥用“退货豁免权”的现象。

　　六成投诉涉网购

　　今年的央视3·15晚会，国家工商总局和央视合作，在晚会现场开设了36部12315热线电话，现场解答全国消费者的咨询，接听、转办消费者的投诉举报和接受全国各地反馈的处理结果，并实时汇总分析相关数据。

　　记者获悉，从3月14日到3月15日，晚会现场的12315热线共接到5678个电话，其中投诉总量超过2458件，其中近六成涉及互联网购物。由于3月15日施行的新《消法》一大亮点就是对网购作出了包括“7天无理由退货”在内的一系列规范，因此涉及网购投诉的激增也格外引人关注。

　　值得注意的是，这2458件投诉中，10%都指向国内电商巨头京东商城。对于这一数据，京东回复本报采访时表示，该公司同期整体收到的投诉量没有异常增加，不过3·15晚会时间相对敏感，可能更容易引发消费者集中投诉。此外，京东这段时间消费单量也较大，基数相对大，也可能由此造成投诉数量增多。

　　而苏宁易购则在回复本报采访时表示，消费者对苏宁线上线下同步实施的“15日无理由退换货”政策比较认可，相关的售后维权纠纷呈现下降的趋势。

　　记者在中国电子商务投诉与维权服务平台的“一周电商投诉”上也看到，3月10日至3月16日，近百位网购用户向该平台发送了投诉信息。窝窝团、当当网、淘宝、国美在线、糯米网、中国鲜花礼品网、易迅网、韵达快递、小米、1号店等均被投诉。

　　在投诉增加的同时，电商企业本身也开始面临着无理由退货带来的经营成本增加。同样以京东为例，有消息称，京东从今年1月1日宣布提前执行“7天无理由退货”规定至今，相关损失已经超过4000万元。京东有关方面在回复本报采访时表示，由于目前还处在新《消法》执行前期阶段，所以不便估算整体损失，而损失的主要构成，主要包括退回影响二次销售的商品，以及退回本身所需花费的物流、送检、人员等运营成本。

　　苏宁易购在回复本报采访时也表示，无理由退货的成本主要包括商品的包装成本、折旧成本、检测成本、物流成本，以及系统开发成本、人工成本等。但苏宁方面并未提及由此产生的成本具体金额。

　　电商支持退货新规

　　记者注意到，虽然“7天无理由退货”新规给电商平台带来了投诉量及运营成本增加的问题，但各大电商平台均不同程度地升级了相关服务。

　　京东商城早在1月1日即宣布提前执行新《消法》的相关规定，履行“7天无理由退货”的义务；苏宁易购也宣布3月15日起将“无理由退货”的时间期限升级至15天，即消费者在收到商品后15天内都可提出无理由退货的要求；阿里巴巴旗下的淘宝则宣布，卖家可以自行设置并承诺提供7天以上长达15天的退货服务，截至目前已有1.5万淘宝卖家作出了该承诺，有386万商品设置了超过7天的无理由退货服务。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳对记者说：“7天无理由退货等新规会让电商平台面临更多运营压力，同时也促使其进一步升级相关服务，以适应激烈的市场竞争。从另一方面来看，这也会起到鼓励消费的作用，促使交易额上升，电商自身也因此受益。”

　　京东相关部门负责人接受记者采访时表示：“落实7天无理由退货规定后，客户体验有了较好的提升。从监控数据分析，大部分客户对此持正向赞赏态度。从长远来看，能够打消很多线下客户对网购的恐惧，从而促进电商行业的发展。”

　　苏宁易购在回复本报采访时也表示，“7天无理由退货”新规的落实，对电商物流、支付、库存等系统提出了更高要求，要求企业必须建立一套完善的服务体系，“但它会提高企业的美誉度和用户的重复购买率，对于电子商务行业的长远发展也十分有益”。“7天无理由退货等规定的施行，有利于培养消费者对消费的信心和对商家的好感，提升对品牌的忠诚度，自然经营者最终也能从中获益。”中国人民大学法学院刘俊海教授这样分析。

　　豁免商品范围扩大

　　新《消法》在规定“7天无理由退货”的同时，也规定4类商品除外，包括：消费者定制的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等。此外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。然而，记者在调查时发现，几大电商平台在落实7天无理由退货规定时，存在涉嫌滥用“退货豁免权”的现象。

　　记者在淘宝网上依次输入巧克力、酒，化妆品，甚至单反相机进行搜索，搜索结果中显示，其中相当一部分产品没有标上绿色的“7”字样(淘宝规定，履行7天无理由退货的商品会在页面上标示绿色的“7”)。而食品、化妆品，甚至部分数码产品，在京东、苏宁易购也未被纳入“7天无理由退货”范围。

　　据了解，在《消法》修订过程中，对于哪些商品可以享有“退货豁免权”，争论就十分激烈。经营者的担忧之一就是消费者滥用“7天无理由退货”权利，收到商品使用后又退掉，从而增加企业运营成本。此外，对食品之类的产品，到消费者手里再退回，难以保障安全，增加了运营风险。

　　对于确定退货商品范围的问题，京东、淘宝、苏宁的解释颇为类似：有关商品不支持7天无理由退货，是由商品性质决定的，且在服务政策当中也已详细注明，并提前公示。“新《消法》相关规定存在一定的弹性空间。”姚建芳分析指出，经营者往往依据其中“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这一表述，将未被纳入“4类商品”的商品也列入不适用无理由退货的商品之列。姚建芳认为，需要有相应细则进一步规范“豁免商品”的种类，以防止对法律条款的滥用，随意扩大“豁免商品”的范围。(来源：《中国消费者报》 文/任震宇)