(电子商务研究中心讯) 2014年6月17日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户徐先生对天猫商城的投诉,称购买手机频现质量问题商家不予处理。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息:
2014年的3月5号我在天猫商城上购买了小米3手机,订单编号:557122163240897。
3月6号就收到手机,新手机感觉不错,用了2天就确认收货,但没想到噩梦开始,陆续出现了充电接触不良,屏幕死屏的现象,我也第一时间跟商家反映,商家也负责任的叫我返回去检查,我就返回去,但商家说最近货紧张,无法抵御时间帮我更换,我也表示理解,在等待2天之后商家说可以帮我发货,很快第二天我就收到商家的手机,他说是跟我换了全新的手机,我收到看起来整个包装也是包装好的心里也打消顾虑,因为对手机不懂,而且我的要求也很简单,只要手机能用也不再有其他顾虑。
但事隔2天原先的问题又出现了,这个时候我马上又重新跟商家联系,本想机器可能有问题,我直接退算了,但令我想不到的是我找不到原来的商家,他们一直都不在线,这时候我更焦虑了,于是我便到我们这边的小米售后去咨询,但去了之后在他们的专业维修师傅的检查之下告知我的手机是属于山寨机,仿小米制作的,我的心一下子凉了,无奈之下我联系了天猫客服,但令我震惊的是淘宝客服跟我说商家出于盘点状态(意思就是跟天猫封店),我的心一下子掉到谷里,于是我将我的情况反映给天猫的客服,他们也把我的情况一一登记,同事把我去小米的检查过程一一都告知天猫客服,但他们更好的惩罚这班丧失人性的商家,平时我们购买天猫的东西主要就是图个心理保证价钱贵点都无所谓,自己能够给自己信心,但另外更加失望的是天猫在我的反映之后也是一样的处理态度,傲慢,拖延,忽悠,问题3-5个工作日之内都可以给我回复处理,但自我反馈到天猫到现在为止,时间已经过了一个月了,而且在这其间我打了4次电话一直去催促天猫处理的情况,但他们总是傲慢,拖延,说帮我催催,但到现在一直都没给我个明确的回复。
据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。
为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验,同时帮助更多用户解决网购纠纷,中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”,并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/淡陌)