(电子商务研究中心讯)　　2014年7月30日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户杨先生对旺购网的投诉，称客服出尔反尔。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　我在2014年6月日晚上上了旺购网，订购一部手机“”三星GALAXY S4 I959智能手机16G(电信版特供定制机)，订单号:1040788。

　　旺购网网上承诺十天包退，二十天包换。我打了旺购网客服热线4006824825，他们也是承诺十天包退，二十天包换。2014年6月l8日16点多顺丰快递交货，我就付给顺丰快递员1749.00元(其中蓝牙耳机一个50.00元)。此时我马上回房间将手机电磁和卡装上手机里，打开先拍照一下，不能拍。屏幕出现不能拍的提示。而且手机屏幕出现蓝屏，没有一会儿手机发烫的不得了。我马上打电话给旺购网客服说明手机刚才出现的情况，我并要求立马退货退款。旺购网客服客服说这不是我们的事，我们只管售，要我打售后热线02029833365，我打通了，客服要我拍照手出现问题发给客服，客服看我发照片同意退货款并发来退货地址，我就马上打了顺丰快递又付了18.00元快递费。

　　2014年6月21日，顺丰快递发来短信退货己签收到。我到2014年6月23日打电话给旺购网，客服说要我等电话。我等了一个期没有旺购网的回音。我只好又打了旺购网热线电话，客服说:这手机要捡测。我说捡测什么，不只十天包退款，二十天包换。我以前早就要求退款，你们收回手机不退款，给我说什么捡测，不是想包吃我顾客。客服不高兴说:要等到两个星期捡测出来会打你电话。我也不高兴说:客服你这态度不好，我是有录音的，这时客服态会好一点(其实我没有录音是想压一压客服不好的态度)。

　　第二天我越想越来气，就下载手机录音装制，马上给旺购网客服就录了音。到了2014年7月5日两个期已过15天，旺购网没有回答。我又主动打了电话，客服说:等通知。我说两个星期都过了，是不是包吃我！下午旺购网客服就来电说不能退款，我们把手机修好，现再给你寄回去，我说不要退款1749.00元，旺购网客服不接受，要我想通给她们打电话。我真不知道怎么办才能退回我的钱！

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年用户投诉最多的十大问题结症。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/淡陌)