(电子商务研究中心讯) 2014年8月20日,国内知名第三方电商研究机构——中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:http://www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)。
以下为报告对网络购物部分投诉情况解析:
图表显示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。
数据表明:淘宝/天猫由于是目前国内最大的电商平台,卖家质量参差不齐,投诉量稳居首位,而其它几大电商,由于在商品质量、服务等方面的问题,用户投诉也较多。
图表显示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务为“2014年(上)十大网络购物热点投诉问题”。
数据表明:退款、退换货等售后问题是用户投诉的热点,表明《新消法》后用户的“无理由退货”意识提高,而电商企业并未很好执行,此外,网络售假也是用户投诉的诟病。
图表显示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2014年上半年,在全国数万家网络购物网站中,淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、国美在线、唯品会、银泰网、我买网、小米商城、俏物悄语、买卖宝、拍拍网、乐视商城、美丽说、酒仙网、梦芭莎、聚尚网、拍鞋网、中国鲜花网为“2014年(上)中国TOP20网络购物被投诉网站”。
专家点评:中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳分析认为:
第一,平台类电商是用户投诉的热点,或是因电商平台入驻商家多,经营素质不一,服务质量和诚信度不高。此外,平台电商监管缺失也是导致用户投诉量大的重要因素。
第二,垂直类电商网站投诉量多,或是因垂直电商本身的管理不当有关,导致商品质量、服务等问题多,消费者投诉多。
第三,移动电商投诉多,在TOP20热点网络购物被投诉网站中,买卖宝显得有些另类,消费这主要是通过手机等移动端在该网站购物。而由于该网站本身存在质量、诚信等问题,成为消费者投诉的热点网站。
第四,倒闭网站用户投诉多,俏物悄语与2014年上半年倒闭,其倒闭前就有很多用户由于发货、退款等问题迟迟未解决而投诉,其倒闭后更多用户因找不到商家而向中国电子商务投诉与维权公共服务平台投诉维权。(编辑:言回)