(电子商务研究中心讯)    《2014年电商舆情报告》梳理全年大事件，大致分为“期望——失望——期望”三个阶段。报告预测，2015年，电商行业将进入一个在规范中发展、在发展中规范的新阶段，政府强化监管、媒体继续曝光、企业不断加强自律和品牌建设将成为电商行业的一种常态。

　　报告内容具体如下：

　　一、年度大事记 

　2014年，对电商行业来说，无疑是丰收的一年。但对消费者来说，快速发展的电商和方便快捷的网购，并没有让消费者完全感到舒心。

　　梳理全年大事件，大致可以分为“期望——失望——期望”三个阶段。

　　在3·15之前，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货。国家工商总局公布的《网络交易管理办法》，也对“7天无理由退货”、网络商品经营者和有关服务经营者的责任义务进行了明确。也就是说，消费者就算冲动消费了，也还有“后悔权”，这确实让中国消费者充满了期待。

　　然而，“后悔权”真的能落实吗？3月15日新《消法》和《网络交易管理办法》正式施行后，有关电商的消费纠纷并没有因此减少，相反出现了井喷式增长。以北京地区为例，北京市有关部门全年受理消费者投诉79694件，其中涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占到全市投诉总量的59.97%。

　　造成电商投诉明显增多的原因，主要是经营者与消费者在“7天无理由退货”适用范围、退货时“商品完好”标准等问题上存在较大分歧，一些经营者将“商品完好”的概念等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，从而引发消费争议。

　　据中国消法学研究会和北京市消协委托消费者网及北京金鼎影响力市场调查中心开展的一项调查显示，新《消法》和《网络交易管理办法》施行3个月后，仍有67.32%消费者表示“7日无理由退货”时遇到过障碍，80.57%消费者认为网站制定不公平格式条款对“7日无理由退货”设置门槛，41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引发“7日无理由退货”争议。这一调查结果说明，“7日无理由退货”等规定在执行中不尽人意。

　　更让消费者失望的是，媒体关于亚马逊、当当网、京东商城、聚美优品等大型知名电商涉嫌销售假冒伪劣商品的报道。先是央视《经济半小时》曝光亚马逊、当当网售卖雅诗兰黛等假冒化妆品。然后媒体爆出一家名叫祥鹏恒业的供应商，通过聚美优品等知名电商平台销售假冒服装和手表。聚美优品虽然当天就承认了售假问题，并已关闭涉事店铺，下架所有涉事商品，为消费者提供无条件退货处理，但关于消费者的赔偿问题始终没有给出合理说法。随后国家工商总局公布对“双11”促销商品的抽检结果显示，天猫、1号店、乐蜂网、苏宁易购、亚马逊仍然存在不同程度的销售假冒伪劣商品问题。

　　就在消费者对电商行业缺乏信心的时候，作为履行市场监管职责的政府职能部门，国家工商总局认识到网络市场监管问题的严重性，多次在重要场合明确指出，要进一步加大网络市场秩序整治力度，突出对网络交易平台的重点监管，深入开展2015红盾网剑专项行动，打击网络商标侵权和销售假冒伪劣商品等违法行为。

　　历经期望、失望的消费者也逐渐意识到，对于薄积厚发的电商行业来说，单凭一部法律或者一个法规，确实很难把消费者权益保护真正落到实处。消费者开始把希望寄托于政府部门的监管，期望2015年政府职能部门切实加大网络市场监管力度，期望看到除常规的约谈、抽检、通报等监管手段外，还可以看到更加严厉的查处和从重的处罚，真正把消费者权益保护工作落到实处。

三、年度关键词

　　受中国消法学研究会和北京市消协委托，消费者网及北京金鼎影响力市场调查中心2014年先后开展了网络购物问卷调查和网络购物体验调查，并持续关注电商行业舆情动态,掌握了一定的行业数据资料。

　　在此基础上，消费者网舆情监测室及北京金鼎影响力市场调查中心对2014年媒体关于电商行业的报道进行了简要分析，并梳理出电商行业2014年度十大关键词，具体如下：

　　【关键词一、后悔权】

　　新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货。也就是说，消费者就算冲动消费了，也还有“后悔权”。

　　但据北京市消协公布的一项调查结果显示，新《消法》实施后，仍有67.32%的消费者表示“7日无理由退货”遇到过障碍。商家最常见的拒绝退货理由，就是不适用无理由退货商品范围和拆封包装后影响二次销售。

　　不过庆幸的是，2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，对“七日无理由退货”执行标准进行了有关细化。

　　【关键词二、信息泄露】

　　虽然新《消法》已明确将个人信息作为消费者的一项权益来保护，但因目前缺乏相关标准规范和保护个人信息的专门法律，消费者的个人信息仍然很难得到有效的法律保护。

　　2014年媒体关于电商企业泄露个人信息的报道屡屡发生。年初媒体曝出支付宝前技术员工利用工作之便，涉嫌将多达20G的用户信息非法贩卖他人。不到两个月之后，媒体又曝出携程系统存在技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露，随后携程承认有93名用户信息存在风险。

　　【关键词三、平台责任】

　　新《消法》第44条规定：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　这也就是说，电商平台承担责任是有前提的，只有在不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，才承担赔偿责任。

　　现实中，尽管电商平台提供了经营者的真实名称、地址等信息，消费者仍然找不到经营者或找到经营者无法维权的情况时有发生。而且，有关平台责任的消费纠纷已成为电商投诉的热点和难点。

　　【关键词四、假货】

　　电商平台假货早已不是新闻，但2014年媒体关于电商售假的报道，着实让消费者感到震惊。

　　先是7月底，媒体曝出一家名叫祥鹏恒业的供应商通过聚美优品等知名电商平台销售假冒服装和手表的整个运作产业链。“双11”前夕，国家质检总局公布14种产品抽查结果，合格率只有73.9%，仅凡客诚品就有11批次产品不合格。

　　随后，国家工商总局在约谈电商企业并告知“双十一”当天抽检的前提下，仍然发现天猫、1号店、乐蜂网、苏宁易购、亚马逊等电商涉嫌销售假冒商品。

　　足见电商假货毒瘤，已经到了饮鸩止渴、欲罢不能的地步。

　　【关键词五、砍单】

　　砍单事件年年有，今年砍单特别多。2014年媒体关于电商平台以各种理由单方面取消消费者订单的“砍单”事件屡见不鲜。

　　如果说国美在线把170万宝马错标成17万，属“重大误解”，单方面取消订单还能自圆其说。那么，唯品会在六周年店庆期间，将原价49元的移动电源优惠到6元，让消费者抢购之后，再单方面取消百人抢购订单，就算商家再巧舌如簧，也难逃欺骗之嫌了。

　　更让消费者难以接受的是，亚马逊继2012年“9.5”促销活动导致73位消费者被“一砍”，2013年感恩节“一折秒杀”活动致多名消费者被“二砍”，2014年再次以低价促销商品形式致使全国数千名消费者被“三砍”。这接二连三的“砍单”，让消费者情何以堪！

　　【关键词六、差评】

　　用户评价作为电子商务一大特色，原本老用户的评价可以为新用户提供参考。但现实中，商家却上演了一幕幕卑劣的差评报复剧。

　　继前两年媒体曝出商家给差评消费者快递花圈、裹尸袋后，2014年媒体又曝出商家对差评消费者进行报复的新手段。

　　据媒体报道，高先生给淘宝卖家“老船长渔具”差评后，不仅连续收到威胁短信，还被卖家异地谎报120，叫来救护车。张先生在淘宝网购买电话卡套餐，由于流量缩水给了差评，没想到卖家用他的身份证信息办了10张电话卡。而董女士在淘宝网购买衣服，给出差评后，竟然收到卖家发来恐吓短信：“删了评论，不然杀了你。”

　　【关键词七、造节】

　　继淘宝推出“双十一”并取得骄人成绩后，电商造节似乎成了一种风气。国美推出“男人节”，苏宁易购推出“姨妈节”，唯品会推出“撒娇节”，这些造出来的“节日”，让消费者眼花缭乱。

　　通过“造节”把品牌推向市场的营销手段，原本无可厚非。但相当一部分电商“造节”的噱头大于实质，只是用“打折”、“清场”、“疯抢”等字眼来营造一种商家出血让利的氛围。事实上，大多言过其实，有些商品看似便宜了，实则是通过类似“满300减60”等手段来提高享受折扣的门槛。

　　【关键词八、海淘】

　　“海淘”即电商全球化发展后，越来越多年轻人崇尚的海外代购。在“海淘”过程中，消费者图的是价格低、产品新潮,而卖家则赚取差价。

　　目前，由于海外代购还没有形成完善的监管体系,只有一些官方授权的、正规的机构会受到有关部门的监管,更多没有授权或是私人的海外代购,仍然处于监管的“灰色地带”，加上代购过程的不透明性、监管困难等因素,致使海外代购市场鱼龙混杂,上当受骗的消费者数不胜数。

　　【关键词九、霸王退票费】

　　2014年，包括央视和新华网在内的多家媒体都曝光了携程网机票旅行套餐收取高额退票费的做法。舆论普遍认为，携程机票的机票旅行套餐，属于用格式合同侵犯消费者权益的霸王做法。

　　按国内主要航空公司的规定，除特价之外，一般机票的退票费为5%-10%，最高不超过20%。携程堂而皇之收取高达93%的退票费，对外的口径是：旅行套餐不是机票，所以不支持航空公司的规定。

　　因为按照规定，机票代理商出售机票不得自行定价，但有权对旅游产品(包括含机票的产品)定价，并制定退订政策。这条规定也成为携程加价售卖旅行套餐，并收取高额退票费的借口。

　　【关键词十、P2P跑路】

　　P2P从形式上看是一种借贷行为，由于其不存在类似于银行的中介机构，实质是一种直接融资。在当前缺乏相应法律法规的情况下，实践中容易模糊P2P网贷与非法集资的界限，部分平台很容易踩到非法集资的红线。

　　媒体关于P2P跑路的报道，全年一直没有间断。仅年底一个月，媒体曝出的问题平台，就多达92家。问题平台的月发生率，由年初的1.36%上升至5.65%，“诈骗或跑路”类问题平台占比达25%。

　　四、 行业舆情展望

　　进入2015年后，各大媒体关于电商侵害消费者权益的报道并没有停止。相反，关于携程网等在线旅游网站以“旅游套餐”为由收取高额退票费，P2P网络金融平台“跑路”的报道持续升温。

　　不过，一场阿里巴巴和工商总局的争议，在引来各界关注乃至国际热议后，让监管部门和电商企业更加理性地思考问题的解决。监管部门公开表态，要加快法治建设，完善监管方式，加强企业诚信意识、建立企业信用体系，同时对假冒伪劣产品进行严厉查处，让违法企业付出的成本远高于销售假冒伪劣商品的成本。

　　电商企业也开始反思自身存在的问题，准备加大资金、技术等方面的投入，切实解决现实中存在的问题。有电商企业甚至主动提出网购平台首问负责制，从制度层面促进网购平台企业在事前、事中、事后全流程防范假冒伪劣，保障消费者权益和社会公共利益。

　　更值得期待的是，李克强总理在2015年政府工作报告中明确指出，要把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火。建立健全消费品质量安全监管、追溯、召回制度，严肃查处制售假冒伪劣行为，保护消费者合法权益。

　　尽管政府发出了消费者权益保护的最强音，电商企业也逐渐反思自身存在的问题。但面对电商这种迅速发展起来的新业态，政府监管部门和电商企业要做的事情还有很多。要让消费者在享受网购便捷时，不再缺乏信心和感到失望，电商行业要走的路还有很长。

　　因此，有理由相信，2015年，电商行业将进入一个在规范中发展、在发展中规范的新阶段，政府强化监管、媒体继续曝光、企业不断加强自律和品牌建设将成为电商行业的一种常态。

　　发布单位:

　　消费者网舆情监测室

　　北京金鼎影响力市场调查中心

　　北京晨报社

     点评：

　　中消协原秘书长、工商总局首任外资局长杨竖昆

　　对“退货”、“假货”关键词感受最深

　　我对这份舆情报告的关键词，最感兴趣或曰感受最深可概括为“二货”，一是“退货”，二是“假货”。无论是在我专门从事消费者权益保护工作还是在专心研究消费者权益保护工作中，都感到在解决消费纠纷时，消费者最愿意选择的手段或曰结果就是退货，而商家最不想看到的结果也是退货。可30多年的所有三包规定，对有质量问题的商品无一例外的解决顺序是先修，再换，实在不行才退货，这就是大家经常说的“投诉难”。

　　新消法第一次颠覆了这个顺序，对有质量问题的商品，把退货作为解决纠纷的第一顺序，这就给广大消费者一个很大的期望，再加上这个在电商等商家购买商品可七日内无理由退货，无疑在原来的期望上又增加了无限。而一年来的实践，距离消费者的无限期盼还相差甚远，可能就因为期望太强烈，才有了这个报告概括的失望。

　　再说“假货”，假冒伪劣商品是侵害消费者权益中最严重的问题，也是维护监管市场秩序中最棘手的问题。电商的井喷式发展，极大的方便了消费者，也为创业提供了极好的机会，然而因为电商的“无形”，也为假冒伪劣商品提供了一个新的生存空间，也给市场的监管带来新的难度。无论是这份报告，还是政府部门的掌握以及消费者的感觉，电商这个新业态存在的问题中假货仍是最首要的。

　　前一段阿里巴巴与政府监管部门的那场公开争论，引起社会的广泛关注，这场争论的重大意义是对电商中存在的假货问题统一了认识，对电商这个平台对假货担负的管理责任统一了认识。更可喜的是很多电商都增加力量，加强了对假货的管理。因此说，这场争论的结果是正面的，是积极的。

　　对这份舆情报告综合描述“期望，失望，期望”我认为改成“期望，失望，有望”更贴切。因为国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》三天后就实施了，这个办法无论是假货，还是退货都有了明确具体的规定，并加大了处罚力度。对争论不休的什么是故意拖延，什么不符合无理退货，都有了明确规定，再拿这些搪塞，得到的将是严厉的处罚。所以我才认为改为“有望”更确切。我对改变这“二货”问题充满信心，对新消法在新的一年里全面贯彻充满信心。

　　中国政法大学经济法学副教授、电子商务立法起草人之一吴景明

　　报告对加大互联网立法及监管力度意义重大

　　问：《2014年电商舆情报告》梳理了2014电商年度大事记及十大关键词，最吸引您的是哪些？请就您最关心的问题简单阐释原因。

　　吴景明：淘宝网工作人员出售消费者信息。《网络交易管理办法》生效。“删了你的评论，不然杀了你”的威胁。携程网霸王退票费。

　　这些案件都具有时代性、典型性，反映了目前我国互联网的现状和问题，即规范性文件出台和大量问题同时存在。

　　问：今年“3 15”新《消法》刚好实施一年，这份《2014年电商舆情报告》的发布，您认为有何意义？对未来电商发展和消费维权有哪些影响？

　　吴景明：意义十分重大，针对问题以后国家必将加大互联网的立法及监管力度，警示消费者提高判别能力和自我保护能力。

　　问：面对电商发展迅猛的大趋势，您觉得消费者在维权方面还面临哪些困难？

　　吴景明：互联网经济具有不同于实体经济的特殊性，交易双方互不见面，守信就成了极端重要的问题，恰恰在我国长期以来诚信极度缺失，不守信是常态，所以利用互联网搞欺诈就成了突出问题。这一方面增加了监管难度，同时也加大了消费者维权的难度。建议消费者要提高辨别能力，保护好各种交易证据。

　　问：除消费者提高维权意识外，您认为政府、消费者组织以及企业本身，应该怎样做，才能更好地保护消费者的权益？

　　吴景明：政府要针对互联网突出问题依法集中打击，绝不手软，将目前互联网的各种违法气焰打下去。同时加大对平台的监管力度，促使其制定规则、遵守规则并促使其建立争议解决机制，做到政府管平台，平台管电商。消协密集发布舆情报告，让电子商务中各种违法侵权现象大白于天下。企业本身要加强自律，树立长远目光，不要自掘坟墓断离自己记得获利途径。要知道，恶人恶性行必然遭淘汰。

　　问：阿里巴巴与工商总局之间的争议，一度引起热议，此事您怎么看？在未来，您认为政府、企业和消费者之间，应该是一种怎样的关系？

　　吴景明：我认为，工商总局的做法完全正确，这是一个政府监管部门应当履行的职责，但以后在执法程序上要做到没有瑕疵，以预防经营者小题大做造成被动。作为阿里巴巴，不应以为是老大舍我其谁的姿态对抗监管，要针对自己的问题解决大量虚假宣传、售价坑人的现象，要知道社会在不断进步，科技将不断发展，人的理性意识将不断提高，谁做好了今天才会有更好的明天。今天是行业老大不代表你永远是行业老大，如果做了违法侵权的事还理直气壮，消费者用脚投票就会将其淘汰，中关村电子城又怎么样？这是很好的警示。

　　北京市消费者协会法律顾问、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌

　　十大关键词中最关心“后悔权”

　　问：《2014年电商舆情报告》梳理了2014电商年度大事记及十大关键词，最吸引您的是哪些？请就您最关心的问题简单阐释原因。

　　邱宝昌：后悔权，尽管《消法》25条有无理由退货的规定，但经营者对消费者退货设置障碍，以拆封、影响二次销售等拒不履行法定义务。

　　问：今年“3 15”新《消法》刚好实施一年，这份《2014年电商舆情报告》的发布，您认为有何意义？对未来电商发展和消费维权有哪些影响？

　　邱宝昌：意义重大，报告披露了电子商务中存在的问题。妥善解决这些问题对规范电子商务交易中各方行为，促进电商的发展是有积极意义的。

　　问：面对电商发展迅猛的大趋势，您觉得消费者在维权方面还面临哪些困难？

　　邱宝昌：由于网络的跨地域性、隐蔽性，加之有的平台没有很好的地落实电商后台的实名制，维权往往有隔空喊话之感。

　　问：除消费者提高维权意识外，您认为政府、消费者组织以及企业本身，应该怎样做，才能更好地保护消费者的权益？

　　邱宝昌：一是要尽管出台电子商务法，规范电子商务交易中的主体的行为，保障各方的正当权益；二是市场监管部门提高监管水平，创新监管手段，对电商既能有效监管又能促进其健康发展。三是要充实消费者协会专业人员，保障履行《消法》职责所需要的经费，充分发挥消费者协会在电商纠纷中的调解作用。

　　问：阿里巴巴与工商总局之间的争议，一度引起热议，此事您怎么看？在未来，您认为政府、企业和消费者之间，应该是一种怎样的关系？

　　邱宝昌：政府要保护消费者的合法权益，对任何电商在适用法律面前一律平等监管。政府对违法违规的电商要依法查处，要勇于担当；企业要依法经营、诚信经营，行业要自律；企业的持续发展依赖于消费者的信任，企业依法经营、诚信经营才能赢得消费者的货币选择。（来源：北京市消协）