(电子商务研究中心讯)　　随着中国电子商务的蓬勃发展，如何保障消费者的合法权益成为最为关注的问题。近日，中国国家工商总局发布意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”，也就是说“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”。这为保护消费者的合法权益奠定了政策基础。

　　消费环境经营者首问制度是法定责任，即消费者购买、使用商品合法权益受损时，销售者或服务者必须及时处理，不得推诿。而赔偿先付制度，则是当经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华用形象的例子讲解两个制度的衔接关系。

　　“以建材城为例，城内每一个品牌的经销商都应该根据‘谁销售谁负责’原则来履行经营者首问责任制度；当某一个品牌的经销商不愿意或不能很好履行首问制的时候，建立了先行赔偿制度的建材城就可以启动先行赔偿制度。”

　　黄建华指出，首问制度是法定责任；而赔偿先付制度是由经营者自愿建立的。

　　“赔偿先付制度主要是商场、市场、平台这些经营者自愿作出高于法律的承诺，例如赔偿先付、例如‘假一罚十’等，过去《食品安全法》没出来之前就有商家有类似承诺，有了承诺就要兑现。当然，承诺的基础是建立在经营者自愿的基础上，政府的监管部门对此进行鼓励和引导。”

　　国家工商总局呼吁，各行业积极落实两项制度，营造安全放心的消费环境。在20日工商总局举办的相关意见解读会上，与会的一批行业龙头企业表示，都已经建立赔偿先付制度。此外，包括华联、国美在内的商家还表示，除了传统接受消费纠纷的渠道之外，它们还积极利用新媒体方式开拓消费者投诉“绿色通道”。

　　“我们现在有些地区已经开通了微博、有的地区计划开通微信，通过这些能够拓展消费者进行投诉的渠道。”

　　“我们利用微信平台，只要客户能够扫一扫二维码就可以把它的诉求直接投诉到北京分部，也就是说是高于门店的进一步投诉，(这个方法)可以进一步加快解决客户诉求的效率。”

　　数据显示，2014年全国工商系统受理消费者投诉116.22万件，消费者投诉量比上年同期增长14.34%。投诉量及增幅均为五年来最高。中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出，从经营角度来讲，赔偿先付制度会给商场和网络平台等经营者带来一定压力；但同时，该制度也能成为企业树立口碑、建立信誉的好平台。从长远来看，建立这些制度还将提升整体国货水平。

　　“通过‘首问制度’和‘先行赔付制度’能增强实体店的核心竞争力，带动实体经济发展；同时，也助力网购市场发展。另外，通过这两制度带动零售市场上游和下游价值链的升级改版，我觉得是好事。中国要成为受人尊重的大国，不能仅仅是经济大国，还应该是质量大国。”(来源：国际在线）