(电子商务研究中心讯)　　2015年3月25日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉，称该网站擅自取消用户订单。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉事实：

　　本人于3月21日在去哪儿网上订了两张火车票，都有给我发送已出票信息，一张在自助机上取到票，另一张即接下去准备去乘坐的这张在自助取票机上显示无此订票信息，本人感到奇怪，打去哪儿客服问原因，告知已出票，要我到票窗去取，并给我发送了一个取票号，说拿此号可以到售票窗口取票，因本人要先从福州站到福州南站换乘该趟车，所以准备到福州南站票窗去取票。

　　在福州-福州南站的动车上本人收到一条订单已完成退款的短信，感觉莫名其妙，因为我并没有要退订这张票，于是再次拨打去哪儿客服，一男客服接电话，告知我的票显示已经出票成功，并没有退款，我追问那这退款信息是怎么回事，因为我赶着去乘坐该趟车，被告知可能是之前的我操作过多次订单，这是其中一个支付未成功给退款的，并很确定的告诉我这张订单已出票，可以凭取票号去窗口取票的。

　　本人到达车展取票显示没有该预订车票，我又一次致电去哪儿客服，还是被告知可以取到票，订单显示已出票，我说我已至票窗无法取票无此订单，客服帮我转接合作商家，合作商家告知因铁路系统原因出票未成功，并说这是常有的事情，还说已退款了，我要求去哪儿网承担我的损失，因为本人赶着去签一个合同，非常着急，客服称向领导请示后回电话。

　　后去那儿客服致电给我，我要求赔偿我一晚的住宿费(因当天未及时赶到目的地)我只买到傍晚的车票得停留一晚，跟合作方另约时间签合同)客服说要我留好发票，3月23日致电客服说要我把发票拍照给他们发过去。3月25日，去哪儿客服表示说不能承担赔偿责任。

　　本人基于以下两点投诉：1、消费者不知情的情况下擅自取消订单退款，本人只收到退款成功信息，不知何原因退款，他们耽误我中间再次购票时间。2、期间我有三次致电客服跟他们核对确认订单信息，三次都给我非常肯定的答复是订单出票成功，这是他们的工作失误以及他们跟合作商家之间的信息不对称造成的，这个损失不应该由消费者承担。3、之前客服要我留好发票，后客服又要我发发票图片，本人一切照做，现又告知不予报销，本人对此处理结果非常不满。

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购网，入选“2014年度十大被投诉生活服电商榜”。(文/尘落)