(电子商务研究中心讯)　　2015年6月2日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉事实：

　　本人于5月19号在去哪儿网上购买了悦程航空代理的3张上海到哈尔滨的往返机票，由于行程有变动，5月20号我打算退掉机票。

　　于是，我登陆去哪儿网后，找到订单，点击退票，当时在网页上没有发现任何关于退票相关费用的说明，我是第一次退机票，本来以为手续费等费用不是很高，就点击了退票，结果发现只退给我830元，而3张往返机票的总价是5312元。

　　然后，我打去哪儿网客服电话，客服给我的解释是我购买的是特价机票，不能退票的，说退款金额没有问题，要扣百分之多少(具体不记得了)的费用。

　　我向客服要了代理商的电话，去哪儿网客服第一次给我的两个电话，一个打不通，另一个只有电子回音和查票系统。于是，我第二次打去哪儿网客服，要求给我代理商能打得通的电话，客服给了我手机号，我打通后向代理商询问此事，代理商给我的答复也是退款金额没有问题，要扣百分之多少(具体不记得了)的费用。但是，我退票的时候没有在网页看到任何有关退票费用的说明或提示。

　　之后我想同去哪儿网协商解决，但是客服电话已经打不通人工服务了，不知道是不是把我的手机号屏蔽了，反正之前能接通人工服务的，现在不行了。我又打代理商的电话，要求赔偿损失，代理商也不同意，仍然坚持认为退票金额没问题。

　　我有两个疑问：1、在去哪儿网点退票按钮的时候没有任何提示告知我与退票相关的费用说明，作为一个消费者，在退票的时候没有任何知情权？2、既然特价机票不能退票那网站页面为什么还有退票的按钮，而且退票的时候也没有说明费用如何计算。这分明就是欺骗消费者。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)

　　据《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)监测统计，美团网、拉手网、Like团、窝窝团、携程网、万众团、去哪儿网、大众点评、麦圈网、77座团购网，入选“2014年度十大被投诉生活服电商榜”。(文/尘落）