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用户投诉去哪儿网未入住订单无法取消 疑霸王条款
发布时间:2015年11月14日 14:11:32

(电子商务研究中心讯)  2015年11月7日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到2名用户对去哪儿网的投诉称酒店订单无法取消,未入住订单状态却显示“已离店”;使用手机号直接下订单却查询不到车票信息致无法退款。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户投诉内容:

  案例一:酒店订单无法取消 未入住订单状态却显示“已离店”

  裴女士于8月初通过去哪儿网预订了(8月23日一晚)台北某酒店且支付了全款。订单号:100506596137

  8月15日(距离入住前一周)在线取消预订,却遭到客服拒绝,称“该订单无法取消,未入住扣除全款”。

  8月23日我并没有入住该酒店,但是订单状态却显示为“已离店”,伪造虚假入住信息。8月底至9月初期间,我同去哪儿网多次沟通协商均被拒绝,对方坚称订单无法取消或更改,并强调订单页面也有那样一行字,预订即代表消费者默认承担全部后果。

  关于该预订是否可以取消以及收费问题:我曾于8月13日到酒店前台亲自询问过该预订如果取消或者不入住如何收费,对方承诺说不会扣除任何费用,而上述是台湾旅游局的硬性规定,我通过其他网站预订时,酒店方及代理也都这样强调过。

  但是去哪儿网却蒙骗消费者,私自收取了全额费用!去哪儿客服也曾在电话中亲口承认该笔款项没有支付给酒店!而是分摊给去哪儿网及其所谓的预订代理商。

  而至于取消该预订也事出有因:8月12日我曾入住过该酒店,其实际设施条件与去哪儿网登载的图片差距非常大,各种设备陈旧、室内一股刺鼻的油漆味、居然连门锁都是坏的!如果不是去哪儿网与劣质代理商提供虚假信息,我怎么会在已全额支付的情况下要求取消并且未入住;因为那酒店实在太糟糕了,人身安全都成问题!

  9月初我曾在315网络平台投诉过,10月底接到去哪儿网客服的电话又强调一遍该订单不能取消或变更未入住扣全款。订单单方免责侵害消费者权利的条款违反合同法、旅游法规,我会投诉到底。

  案例二:使用手机号直接下订单却查询不到车票信息 致无法退款

  冉女士在去哪儿网给其父亲买了一张2015年12月25日六安到汉口的动车票,订单号:dongf151102115847718

  但由于工作时间原因需要退票,买票的时候没有在该网站注册,采用的是手机号订单且是自己的电话号码,但是在该网站采用手机号或者是订单号都无法查询到该票信息,查询不到就不能退票导致不能给我父亲购买另一时段的车票(一张身份证只能在同一时间购买一张票),无奈之下便让我父亲去到火车站将该票取出然后到柜台将此票退掉,这样才能购买另一时间段的票。

  票是退了但是钱工作人员说要在网上申请退票钱才会按我的支付路径退回,我又在网上用订单或者手机号查询始终无法查询,则不能申请退票。

  一直打去哪儿网的官方客服电话10101234,但该电话根本没有人工服务,我买的这张票价钱不贵,如果实在找不到退票申请的途径也只好算了,但是该网站既然支持不注册手机号直接购票就应该完善他的查询系统,不然每个找不到退票途径的都认倒霉,该网站这不就是换一种形式的欺诈吗?

  在接到以上两名用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。

  事件跟踪报道

  日前,我们在微博投诉平台接到了去哪儿网客服发来的反馈称:

  案例一:此消费者的问题已电话回访过用户告知结果:在下单时页面有明确提示退款规则: 订单确认后不可取消,该订单不可变更。如未入住扣除全额房费;

  案例二:通过订单号已查询到,请告知消费者如是在火车站办理的退票,需再联系代理商,由代理商操作退款。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/ )(文/九份)

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