(电子商务研究中心讯)　　2015年12月6日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对丰趣海淘的投诉称擅自更改商品信息、售后态度差、疑似售假。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为该用户投诉内容：

　　案例一：少发货得不到解决

　　孙小姐称在丰趣海淘购买可摩多婴儿奶嘴4个，售卖网站两个为一组，即为两组，订单号为3201510152200149210。

　　收货后应为是母婴用品并未打开包装，包装上只有x2标记，以为是两组，直今日使用时才发现只有两个。

　　先向丰趣海淘售后咨询，等候1小时左右后，告知无法解决，他们不知道是仓库还是物流出问题。这让人很无语，母婴用品一般不会直接拆包检查，都是用的时候才会打开，可是没有发货就是没有，出库记录应该很明显，希望丰趣海淘需要给一个说法。

　　网站回复：经过核实，的确是因为仓库少发，导致问题出现，为用户退还未收到产品的费用，并且发送优惠券一张。

　　案例二：商家修改所购物品

　　祝先生称11月6日在丰趣海淘选购一款婴儿牙胶，订单号为3201511060700181446。

　　付款购买时网站给出商品介绍为一款带把手的牙胶，付款购买后等待收货期间，商家于2015年11月18日前后，将商品修改为一款没有带把手的牙胶。但所购物品清单上明明显示的为一款带把手的牙胶。

　　询问商家，商家否认对我所购商品图片及内容进行过修改，称我购买时没有看清楚，称若要退货需承担相应费用。

　　在此商品的评价中，我发现多数客户遭遇和我同样的问题。

　　网站回复：跟用户沟通，用户产品已经在使用中，对于客服给用户带来的不便，会进行内部调查，经跟用户协商一致，对用户发放优惠券作为补偿。

　　案例三：客服电话打不通，官网在线客服直接挂断

　　陆小姐称在丰趣海淘购买商品，订单号为3201511071300181750。

　　之后有问题想要咨询客服，官网客服态度差，不给解决问题客服就直接挂断对话框。购买订单物品没有退款申请，无退款退货机制。购买无保障，消费者无保障，更无法维权。

　　网站回复：成功联系用户，用户积分已经到账。

　　案例四：强买强卖

　　丁小姐称在顺丰海淘下单，订单号为3201511271500231843。

　　但是很久没有发货我就要求退款，结果客服跟我说不能取消订单，因为已经发货了。

　　但是订单状态一直显示未出库，我说如果能够把物流单号给我我就不取消订单，但是对方始终不肯给我发货单号，只是一直强调如果退货就需要支付国际运费。

　　网站回复：跟用戶成功，再次解释当时的状况，用户表示了解。

　　案例五：疑似售假

　　郭先生称11月25日在丰趣海淘购买一瓶澳大利亚Swisse瑞思奶蓟草护肝片120粒装，订单号为3201511251800189790。

　　29日收到货后发现外包装跟之前朋友从澳大利亚带回的不一样，担心买到假货于是没有打开打算申请退货。

　　上丰趣海淘官网发现没有申请退款的路径，只有一个退款电话。打过去一直上是语音提示后自动断线，联系在线客服，经过排队70多人后终于有人回应，反映情况后客服竟然回答说不能退货。

　　我询问七天无理由退货政策，客服回答让我自己去网站看，说不属于无理由退货范围！

　　退货申请被拒绝后，为了验证自己的猜测，我打开瓶子发现里面的药片的颜色形状都跟朋友从澳大利亚带回的不一样，更加验证了买到假货的事实。

　　再次拨打客服电话联系客服反映情况，客服以批次不同所以有所不同，要求我去检测部门出具检测证明才能退货为理由拒绝。

　　我们都是普通消费者，怎么知道什么部门才能检测认证假货？

　　网站回复：跟消费者进行沟通，还在处理中。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/言回）