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【双12曝光】百度糯米投诉大爆发 与用户摩擦纠纷不断
发布时间:2015年12月23日 17:30:47

(电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到众多消费者对百度糯米的投诉称帐号遭冻结、未按储值卡充值比例退款、团购券消费时遭冻结等。

  以下为全国各地“百度糯米”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:百度糯米帐号遭冻结致用户无法消费、退款等

  许女士称2015年9月起,百度糯米以账户存在异常为由,冻结其账号。期间我没有任何利用糯米漏洞的恶意购买行为,也没有任何超出糯米网允许范围的购买行为。

  我的所有购买行为均是在糯米网官方允许的范围内进行的。我的账号没有外借,也没有在除了自己的电脑和手机之外的其他设备登陆。

  我购买了留夫鸭消费券,之前曾经到上海曹杨留夫鸭门店消费,订单号:50002079887。

  被告知因为糯米系统问题所有糯米储值卡无法在上海任何门店使用,建议我联系糯米退款,当天及随后我多次致电糯米要求退款,但是糯米一直以我账号存在异常为由拒绝退款。

  2015年12月17日收到短信,说我购买的留夫鸭因为你们系统的问题要我必须短期消费掉或者退款,我再打电话给糯米客服仍然是说账户异常不能退款。

  因为糯米网冻结我账号导致:

  (1)积分兑换的抵用券过期

  (2)账户积分无法使用即将过期(约价值500元人民币的积分即将在12月底过期,且积分兑换有每日限额,账户被冻结超过一个月导致积分不能使用,且即便立即恢复账号,因冻结账号导致积分有效期缩短,我也无法在有效期内消费掉了)

  (3)因百度糯米原因导致我购买的某些产品不能在店铺使用,百度糯米拒绝退款。多次联系糯米,糯米客服均以我的账号存在异常不能退款为由拒绝退款。

  (4)百度糯米消费应有的积分没有到账,有超过5笔订单没有收到积分,如订单编号859865318,859645118,848792613等,并多次向客服反馈,客服开始表示在处理,后来就屏蔽我发言了,两个月没有任何进展,且百度糯米账号不能使用。

  自9月起,我多次致电百度糯米客服、qq客服、微博客服等所有能联系得到的客服。每次客服都是说账号异常是系统判定,为了保护我的权益冻结我账号,但是无法给出有说服力的理由,无法说明具体为什么冻结我的账号,每次客服给出的解决方案都是帮我登记,让我耐心等待,等待了一个多月结果是没有任何处理。

  对此,百度糯米方面反映:告知帮助用户记录核实账户问题,如账户无异常操作会尽快修复,正常后会以短信的形式告知用户。

  案例二:用户不满百度糯米未按储值卡充值比例退款

  庹女士于2015年7月16日花费118购得面值200的储值卡一张,订单号:50000894855。

  可以消费4次(一次到店原价消费48元),期间消费了2次,还剩余2次,后商家12月16日转让,本人要求退款,但是百度糯米的客服,最后只退我22元,没有按照比例退我剩余的59元,客服更无视我。  

  现在我要求糯米网把储值卡内余额104元按购卡金额比例(118元购买的200元储值卡)共计59元退还给我。

  对此,百度糯米方面反映:为用户充值37元现金。

  案例三:团购券购买时无异常 消费时遭冻结

  王先生称在百度糯米上购买团购券时无异常,随即消费时被告知所团购的餐券已被冻结。订单号:878764231

  团购券被冻结的原因是因为百度糯米怀疑账号异常。需要解除冻结,需要购买时绑定的手机号码通话、充值记录。以及第三方的支付信息。

  本人可以提供支付信息。但对于账号绑定的手机号,存在疑问。购买时本人并不知道已经绑定了137的号码,并且没有收到任何提示和验证码。

  本人可以提供消费支付凭证,并且把绑定手机号码为现在用的手机号码188的号码。   

  结合上述几点,消费者有理由相信,自己所购买的商品受到了侵权。百度糯米用一个账号异常即作为推辞,便无故冻结消费者的资产。   

  同时,我们可以发现。百度糯米既然判定了账号存在异常和风险。在用户购买的时候怎么不提示不能操作?反而购买完成后几分钟内,在消费时才告知不能使用?  

  百度糯米作为一个知名品牌,因维护自己品牌的形象。不应让自己的客服人员忽悠消费者。   

  最后,身为一个普通消费者,希望维护自己的权益。能够正常使用自己正常途径购买的商品。由于时间拖延所造成的成本和损失,保留进一步追究的权利。

  对此,百度糯米方面反映:用户账户存在异常,需提供运营商下单手机号充值或者通话记录截图和订单支付成功凭证,该用户无法提供故无法解冻。

  案例四:储值卡无法使用要求按比例退款

  潘先生于2015年9月29日在百度糯米网购以319元的价格买了500元北海渔村储值卡,订单号:50002666423。

  消费了266元,卡内余额还有234元,接到糯米网的短信,以商家无法提供服务为由,要求我和客服联系,客服说按照购买金额减去已消费的全价,能退给我53元,这完全不合理,没法接受。

  要求糯米按照购买时的折扣比例,退换剩余金额149.3元。诉求:按照购买时的折扣比例退换所剩金额。

  对此,百度糯米方面反映:已经为用户按比例退款,用户接受。

  案例五:百度糯米未如约返代金券 多次联系客服无果

  吕女士于11月29日在百度糯米购买团购劵,订单号: 960092866、959660658

  百度糯米表示累计满200返135元代金券,但至今已经过去半个月了,跟客服沟通了10多回,每回都告诉我核实后会下发给我的,请耐心等待。多次和客服协商皆无果。

  对此,百度糯米方面反映:已联系相关同事为用户补发代金券

  案例六:7000元被盗刷至百度糯米反映至客服无处理

  刘女士表示12月6日在支付宝购物,由于电脑中木马病毒,莫名其妙的支付宝被盗刷7000元到百度糯米。

  因为本人一直都没注册过百度糯米,然后打电话给客服,说这个订单有疑问。目前公安机关已经掌握了商家存在虚拟交易的行为,但是百度糯米未采取任何措施。

  给客服打电话,客服都是一句话让我耐心等待,但仍为有处理结果。

  案例七:绑定号码与当前不一致使团购券遭冻结支付时却未提示

  陈先生称用百度糯米的团购APP购买了一个团购订单,订单号: 970978591

  已经支付后,到店消费时提示订单已经被冻结,打电话去客服中心问他说是因为我绑定的手机号码与现在的手机号码不一致。

  我绑定的手机号码两年前已经没有用了,现在也无法提供相关信息,但是我能提供相关的支付信息,客服说没有旧手机的信息他们无法帮我解冻退款。

  而我在消费支付的时候并没有提示我要用绑定的手机号码。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与百度糯米处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。

  日前,有媒体曾报道称:

  事件>> VIP特权突然被禁用

  昨日下午,黄先生告诉记者,本月6日之前的某一天,他像往常一样使用百度糯米APP,突然发现自己的“抢购不限时”特权无法使用了,黄先生说当时他也没多想,以为是百度糯米正常调整了一些权限。而直到本月6日,他再次购物的时候,才发现自己连普通的“优惠和抵用券”的功能都无法使用。黄先生告诉记者,他一直都在使用百度糯米,还绑定了自己的银行卡,他很担心自己账户的安全问题。一想到VIP特权被限制,黄先生就感觉自己的合法权益受到了侵害。他给百度糯米的客服打过多次电话寻求解决,而对方只是让他耐心等待。

  回应>>核实账户异常可能需一周

  黄先生说,6日下午他就给百度糯米客服打过一次电话,当时一名客服说,要通过技术人员先核实一下是否是账户出现异常,然后再做具体解决,后续会短信通知黄先生。可是之后黄先生一直没收到任何回复。

  当天晚上9点多,黄先生再次给客服打了电话,对方说会加急处理,之后就再没任何信息了。

  直至昨天下午,黄先生又给客服打了两次电话,第一个客服让他通过网页版再次验证自己的身份,黄先生按此操作并没有解决问题。而第二个客服则依旧说,技术人员正在跟进处理,让他等待。此时,距黄先生向客服反映这个问题,已经有3天了。

  随后,记者致电百度糯米客服,一名工作人员同样说,他们正在核实账户是否异常。当记者问核实账户异常需要多久时,该客服说时间没法保证,快的话两三天,慢则一周。记者问客服,黄先生的问题要怎么解决?该客服依旧说,仍需等待一段时间,技术人员正在解决,他们会再通知黄先生。

  律师>>消费者可投诉或起诉

  如果确如黄先生所说,百度糯米是否侵害了黄先生的权益?

  信海律师事务所的林敏辉律师认为,如果情况属实,百度糯米限制黄先生的VIP特权而没有提前告知,那么就侵害了黄先生的知情权。林律师认为,黄先生是满足一定条件获得的VIP资格,百度糯米若要限制或取消这个资格需要和黄先生协商一致,而一旦取消则需要给他补偿。如果是技术上原因导致VIP权限无法正常使用,在此期间,一旦黄先生有购物行为则需要给他补差价。

  金海湾律师事务所的郑志宁律师认为,如果情况属实,百度糯米不仅侵害了黄先生的知情权,也侵害了财产权和收益权。

  黄先生该如何维护权益?两位律师都表示,一是可以通过向工商行政部门投诉来维护自己的权益;二是通过法律诉讼来维护。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,糯米网是用户投诉的热点购物网站,据《2015年(上)中国十大被投诉生活服务榜单》检测统计,糯米网以18.65%用户投诉率位居榜首。为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见:www.100ec.cn/zt/nmw/)(文/莞之)

9月11日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国B2B电子商务市场数据监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/18b2bbg)。报告对上半年中国B2B电商发展概况、融资现状、未来趋势进行了详细的分析与解读。报告对主要B2B电商平台进行跟踪了解,分别是:1)综合B2B平台:阿里巴巴、生意宝、环球资源、慧聪网、中国制造网、环球市场、金泉网、中国网库、金银岛、马可波罗、搜了网、国联资源网等。2)垂直B2B平台:中国服装网、网上轻纺城、环球鞋网、搜布、金蚕网、锦桥纺织网、找塑料网、塑米城、我的塑料网、大易有塑、奇化网、快塑网、化塑汇、小农女、美菜、链菜、宋小菜、汇通达、掌合天下、易酒批、旅游圈、道旅、找钢网、上海钢联、欧冶云商、中钢网、钢钢网、医药在线、医药网、药给力、药物在线、商康网、七彩云、科通芯城、亿采、华强电子网、捷配电子市场网等。

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