(电子商务研究中心讯) 2015年12月21日-25日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到10位用户对苏宁易购的投诉称未如期发货、三番五次推迟发货时间、拒绝用户退货要求、客服处理态度不积极等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：用户不满苏宁未如期送货 客服敷衍处理
赵女士称2015年12月14日在苏宁自营上买了一个苏泊尔的锅，订单号：5021700316。
显示送达时间是12月15日，15日当天查货的位置在石家庄西美站点，但当天并未送货，16日、17日这两天一直在苏宁易购APP上与客服沟通，问他怎么还没送货，什么时候能送到，当时客服给我承诺让物流给我回电话。
但一直没有等到物流电话，只在16日收到一条短信，说次日送货。18日货仍未到，问客服，客服的回答一直是让物流回电话。
后来打人工客服，客服的反馈是因为超出了站点配送的区域，所以一直没有配送，并说会让物流给回电话，加急18日当天送到。
等到18日下午五点仍没有物流回电话，就又打人工客服询问情况，得到的回答是物流那边的电话关机了。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
案例二：苏宁随意更改送货时间 客服推脱处理
翁先生称在苏宁购买商品，订单号：7022351314。
购买页面显示19号到货，但一直到等到19号下午6点多也不见送货员上门，打十个电话联系送货员也不接一个电话。
无奈之下只有联系苏宁易购的客服，客服才说今天不能送达。而后不经本人同意私自更改送货时间，联系客服推三推四。送货时间随随便便更改，与购买的时候页面显示的到货时间不符，这是赤裸裸的欺客行为。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
案例三：送货迟缓 客服屡次拖延处理
刘先生12月18号在苏宁易购买的武汉无双卡，订单号：9022504652。
承诺19号收到货，于是19号等了一天，五点接到客服电话说20号送货。20号问客服，说可以送货。问几点，不知道，然后又说21号送货。
苏宁反馈结果：核实顾客问题现已解决完毕，正常解释道歉顾客认可， 目前暂无其他需求。
案例四：用户投诉称苏宁双11预售活动存欺诈
孙先生称10月15日在天猫苏宁易购官方旗舰店购买了花5499元一台索尼电视，订单号：1230192715435980。
该商品参加了双十一预售活动(天猫和苏宁共同承诺价格比双十一当天便宜)，不料苏宁易购以前2000名付定金返200元，前500名付尾款返200元，前1000名付尾款返200元，等欺诈手段诱导消费者消费，双十一当天总价更是以5299元出售该电视，违背了双十一预售的承诺。
于苏宁协商以后均是采取了不理睬和推脱的态度，经过天猫维权后勉强追回了前500名付尾款的返200元，可是双十一预售的欺诈金额一直没有追回。
苏宁反馈结果：经核实，自顾客反馈问题至今，苏宁多次电联顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，苏宁参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于苏宁及行业规范，故无法满足顾客需求。
案例五：电脑存质量问题 要求退货遭拒绝
韩女士称在苏宁购买了电脑，订单号：1027126917。
取货的时候没验货就拿回去了，那两天忙着就开了一下机大概看了一下就放那了，过两天打开看了一下电脑有点问题，我就申请退货。
卖家页面显示的是只要windows系统不激活，就可以无理由退货。结果客服说我的是有质量问题，不能申请无理由退货，必须去售后开检测单才能退。
然后我就根据客服给的地址去了联想售后，结果人家售后说他们联想从来没有开过什么检测单，也不会开。
我就又联系售后，售后又说反映给上面。最后苏宁给我打来电话，说是我要退货必须开检测单。还说我已经用了几天，不能退。
我说联想售后无法开检测单，该如何解决问题？回答是：只有两种解决办法：一，开到检测单；二，自己留着用。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客的退货问题，于2015年12月28日退货退款成功，顾客认可我司解决方案，无其他需求。
案例六：发货迟缓、客服态度差 以标错价格为由要求用户退款
王先生于12月19日在苏宁易购拍了7388元的电脑，订单号：10024831429。
说好三天到货，结果三天还没发货，咨询客服，客服不理，还一直拖延。
后来说电脑价格标错了，要退款给我补差价，而且退的款项比实际价格低。
客服态度差，爱理不理，竟然还告诉我，随便我投诉。
苏宁反馈结果：每日多次电联顾客均无人接听/拒接。
案例七：7月份购买商品至今仍未发货 投诉无门
张先生称7月2日在苏宁易购网上成功抢到4把瑞士军刀，订单号：6017338007。
可苏宁易购始终不予发货，经几次投诉均无结果。
苏宁反馈结果：经核实自顾客反馈问题至今，苏宁多次电联顾客协调处理方案。正常解释道歉顾客不认可，苏宁参照同行业规范协调予以顾客最大限度补偿顾客仍不认可。顾客需求远高于苏宁及行业规范，故无法满足顾客需求。
案例八：商品收货时间屡遭延长
扈先生于12月9日在苏宁下一个空气净化器的订单，订单号：6021833869。
提示下单后2-6天发货，后来又改为12月18日收货，第二次短信通知延长到12月底发货，第三次延长到1月初发货，第四次延长到最早1月15日发货。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客延迟发货问题，客服于2015年12月29日与顾客联系其表示愿意等货。因该问题解决需要一些时长，苏宁将于2016年1月15日反馈最新的处理结果。
案例九：商家少发货 投诉客服未得到妥善处理
刘先生于2015年12月12号在苏宁易购官网app中的家博士家纺旗舰店购买了四件套(99元)和暖绒被(59元)，订单号：5022234188。
在18号下午收到货物，到家打开包裹，发现只有暖绒被，于是我便联系商家，结果商家不理，我只有联系苏宁平台售后客服，经过平台几番推让，把我转去专门处理商家问题的客服，那边客服给我的答复是说两件商品是分开发的，明天商家会与我取得联系，会告知我另外一个快递单号，结果我等了两天没有任何消息。
12月20号，我再次联系苏宁客服，这边给我答复是帮我申请代客投诉，会24—48小时给我答复，但是直到23号依旧没有消息。
那边还给我一个电话，说让我自己打电话联系商家，结果那个电话一直打不通。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客延迟发货赔偿问题，客服于2015年12月29与顾客协调赔偿返券处理，顾客认可，现顾客已收到券，暂无其他需求。
案例十：用户质疑苏宁欺骗消费者故意拖延发货时间
毛女士称11月11日在苏宁易购，购买了一款容声冰箱订单号：4018585156。
本来是11月13号送货，但是新房没做好保洁，于是修改到11月19日送货。结果等到11月底，打电话给客服交涉得知要12月初，大概6号左右。
等到6号又和客服沟通，又被告知要20号，等到22号打电话和客服沟通，被告知要到1月初，中间花样百出，有时候说没货有时候说物流转运问题，有时候又说仓库问题。
我严重怀疑苏宁易购欺骗消费者，故意拖延时间。
苏宁反馈结果：经协调，针对顾客延迟发货问题，客服于2015年12月30日协调送货完成，暂无其他需求。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty /)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
