当前位置:100EC>数字生活>携程网订机票日期莫名被更改 用户维权路漫漫
携程网订机票日期莫名被更改 用户维权路漫漫
发布时间:2016年01月27日 17:21:14

(电子商务研究中心讯)  2016年1月21日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对朱先生的投诉称机票日期莫名被改。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  朱先生称2014年12月5日,从携程下订单,计划买两人从杭州到西安的往返机票,因考虑到时间问题,去程和返程是分开订的,起先订了两人12月12日从杭州到西安的去程票,一切顺利。

  但随后,订12月15日从西安返回杭州的两张票时,问题出现了。通过携程页面浏览,我认为12月15日下午18:45分国航的航班比较合适,于是就选择了该航班,并支付成功,但携程随后发来的确认短信让我吃了一惊。

  “订单1156105319已出票,西安咸阳T2-杭州萧山T3,12月15日8:20-10:20,海南航空HU7861……”,我什么时间定的早上8:20的航班呢?难道是我下单下错了?我赶紧登陆会员系统查看,发现后台12月15日从西安-杭州有四笔订单(两人),其中有刚才提到了上午8:20的两笔订单,已经支付完成,状态是“已出票”,同时还有下午18:45分的两笔订单,显示状态“已取消”。

  为什么我明明下的是18:45的订单,确变成了上午8:20的订单?又是谁擅自把我下的18:45分的订单取消,改成上午8:20的订单?这些问题该怎么处理?带着疑问,我开始了漫长、煎熬和没有期限的携程咨询投诉之旅。

  2014年12月5日15:00电话给携程反映刚才出现的问题,客服让把图片传到携程微信上,然后说反馈给技术,让调查一下;随后把截图发上了携程微信。

  2014年12月5日19:00换人了,不知道我反映的具体情况,也没收到我之前发的截图,又让把截图发微信,后让她的邮箱a_rsv@ctrip.com。害的我又发了次微信,并于20:05分把邮件发送给了客服,20:35分收到了确认邮件。

  2014年12月6日375835客服(这次为了能持续对接,特地把客服号记了下来)打电话过来,询问我有什么事情,前面的客服根本就没有和他具体衔接,只是知道我有事情咨询,微信图片和邮件,他都没看到,让我重新发微信,再照做了一次,这次收到了。说转技术部处理,请等待。

  2014年12月8日375852客服上午12:00下午15:00来了两次电话,说已经反馈给技术,请继续等待。因担心这个事情悬而未决,再定了两张12月15日18:45从西安-杭州的机票,请注意,这时候我有两张已经支付掉费用的机票是多余的(12月15日上午8:20的航班)。

  2014年12月10日15:44分375852客服打来电话,说技术有反馈了,发现没有问题。(这已经是问题出现后的第五天了,也就是在这天上午,我登陆后台,发现原来的两条18:45的记录已经被删除,真是牛人,12月5日擅自帮我改时间、擅自取消订单,现在发展到擅自删除我后台记录)我询问客服:如果没有问题,为何从后台删除原来两条取消记录?并且询问:按照携程流程,如果我预订了下午的航班,理论上会有短信提醒,为什么短信提醒也没有,直接发给我的是修改后的上午航班预订和支付短信?客服说继续和技术部核实,第二天15:00给答复。

  2014年12月11日14:59分376103客服(又换客服了),继续说技术反馈没有问题,说我后台没有取消的记录,如果有取消的记录,他们是不会删除的,会保留下来的。(明显的在信口雌黄了,我气愤、我服了!)我说之前的我已经截图了,客服说不知道,她们没有看到任何我上传的图片。(这就是携程面对客户问题时候的一种态度,这是问题发生后的第六天)

  12月15日上午8:00客服484606(在携程一直没有明确态度,而且效率极度低下的情况下)我主动打电话询问携程最终处理意见,客服回答,依然是不清楚情况,没看到取消订单,技术反馈没有问题。我彻底崩溃了,这是问题发生的第十天,也是那个航班要起飞的前20分钟!店大欺客,这就是我对携程的总体感受,也是我这个10多年携程钻石会员享受的待遇。我不禁要问,这个事件到现在没有答案,问题到底出在哪里了?

  我假想了几个可能性:

  第一:内部客服系统出现大问题。这种问题主要表现在客服人员工作态度和客服的技术支撑系统出问题了。从咨询投诉这个事情开始,历时十个工作日,前后6个客服人员,微信图片上传3次,邮件发了一次,到最后一个客服,还是没有看到图片,携程客服管理,一个字“乱”,要么客服技术支撑跟不上,要么这些客服根本没当回事,态度出问题了;

  第二:技术体系有大漏洞。前台下订单、支付、到后台显示不一致,甚至还出现擅自取消、擅自下单等问题,说明携程订单系统,存在巨大漏洞。这不免让我想起了周围几个朋友和我本人之前发生的事情,携程下单与最后确认的订单经常不一致,已经有好几个朋友提起此事,我本人11月份刚刚碰到一起这样的事情,我计划订11月26日从杭州到攀枝花的飞机(先是杭州-成都、然后成都-攀枝花),最后生成的订单是12月26日(两张票),最可笑的是,我当时还没意识到,11月26日就赶到了机场,结果杭州-成都居然让我上了,后来从成都-攀枝花时,人家才告知我是12月26日的订单,无奈我又补了张票。到现在我携程系统里杭州-攀枝花的订单,还没起飞呢!

  第三:这种可能性就更恐怖了。会不会有一种可能,携程的个别技术人员或服务人员,协同外面的一些票务公司,里应外合、强买强卖,赚取灰色收益,如果是这样,就更恐怖了。

  2014年12月5日下订单,出问题2014年12月5日15:00电话给携程反映问题;让把图片传微信,反馈给技术;2014年12月5日19:00换人了,不知道我反映的具体情况,也没收到我之前发的截图,又让把截图发微信,后让她的邮箱。20:03分发送成功20:35分回信,有让告知处理什么业务?

  2014年12月6日375835客服咨询申请事宜,让重新发微信,这次收到了。说转技术部处理,请等待2014年12月8日375852客服上午12:00下午15:00反馈给技术,请继续等待。

  2014年12月10日15:44分375852客服打来电话,说技术有反馈了,发现没有问题。询问如果没有问题,为何从后台删除原来两条取消记录?并且询问:按照携程流程,如果我预订了下午的航班,理论上会有短信提醒,为什么短信提醒也没有,直接发给我的是修改后的上午航班预订和支付短信?客服说继续和技术部核实,第二天15:00给答复。

  2014年12月11日14:59分376103客服又换客服了,继续说技术反馈没有问题,说我后台没有取消的记录,如果有取消的记录,他们是不会删除了,后保留下来的。我说之前的我已经截图了,客服说不知道,她们没有看到任何我上传的图片。我说如果携程是这样一种态度,就不用联系了。

  12月15日上午8:00客服484606主动打电话询问携程最终处理意见,依然是不清楚情况,没看到取消订单,技术反馈没有问题。

  后续:2016年1月13日因看到携程最近机票欺诈事件在发酵,才清楚这种事件由来已经,我也绝非个例,因而通过携程平台再次提交了相关材料,并进行申诉,希望他们能重视。

  2016年1月14日10:00电话给483578客服,因网站后台已经看不到1年前的订单记录了,希望通过客服查询2014年订单信息。

  2016年1月14日10:44一位姓吴女士打电话(021-22216600),说已经收到提交材料,也通过刚才的客服获取到了信息,尽快了解详情,给我反馈。

  2016年1月15日20:13吴女士电话(021-22216600)说,技术还在调数据核查,怕我着急,电话告知一下,请我继续耐心等待。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评同程旅游网、窝窝团艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

【相关阅读】
【投诉曝光】 更多>

【版权声明】秉承互联网开放、包容的精神,网经社欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容,但要严格注明来源网经社;同时,我们倡导尊重与保护知识产权,如发现本站文章存在版权问题,烦请将版权疑问、授权证明、版权证明、联系方式等,发邮件至NEWS@netsun.com,我们将第一时间核实、处理。

        平台名称
        平台回复率
        回复时效性
        用户满意度
        微信公众号
        微信二维码 打开微信“扫一扫”
        微信小程序
        小程序二维码 打开微信“扫一扫”