(电子商务研究中心讯) 2016年3月24日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到用户对考拉海购的投诉称购买商品自动确认收货。
以下为该用户向我们发来的求助信息：
1月30日，我在网易考拉海购的APP上买了一款娇韵诗纤颜紧致精华(订单号：2016022423333111136961256)，付款439元。货物于2月2日从中国香港寄出，2月5日送交上海海关，在此之后没有任何进展，直到3月1日系统竟自动确认收货，期间我并没收到货，确认收货后，货款是自动打给网易考拉的。3月7日，我联系网易客服，客服给了我EMS物流的电话，我打给EMS，对方又给我了报关行的电话，这期间都是我自己联系的，网易客服并未给予任何帮助！此报关行电话从未接通过，一直是占线。之后我又联系网易客服，对方说是遇到海关查验，要我继续等。3月23日，我向网易客服讨说法，一开始我要退款，对方说我需要把货退还，才能退款，可问题是我根本没收到过货。后来我提出要他们再发一次货，对方竟然让我再买一次，然后之前的款也不能退。
(注：中国电子商务研究中心配图)
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对此网易考拉回复称，因物流及清关的延误导致延迟发货，已与用户协商稍作等候，如海关近期还未放行，则第一时间为其办理退货退款手续，用户表示接受。另外，为了感谢用户的支持，我们也为用户申请了一定金额的优惠券作为答谢。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/舒研）
