(电子商务研究中心讯)　　旅行原本是件开心的事，但长春的王女士却遭遇一趟“窝心”的旅程，不但因为航班取消耽误了行程，而且在向“去哪儿网”索赔的过程中，还遇到了一系列不愉快的事儿，甚至旅游回来一个多月了，她还有一笔585元的账没算明白。

　　航班提前取消未获通知

　　今年3月25日，王女士和两个朋友通过网络平台“去哪儿网”预订了长春到曼谷的往返机票，总价格为7830元。为了这次旅程，3个女孩提前规划了行程，并于4月8日再次通过“去哪儿网”预订了曼谷到甲米的机票，价格是585元。“酒店啥的都已经订好了。”王女士说，好不容易请了10天假，她们对即将到来的泰国10日之旅充满了憧憬。

　　然而，4月17日上午，她和朋友赶到机场，机场工作人员却告知此航班已经取消，取消时间是4月16日。“工作人员说，他们已经提前通知了运营商，但我们没收到任何通知。”3人只好改变行程，“因为很多东西都准备好了，如果不去损失更大，我们只好在机场购买了长春去北京的机票，然后转机到甲米，还买了曼谷回长春的机票。”王女士手里的单据显示，3人购买长春到北京的机票共计3300元、北京到甲米的机票共计7548元、曼谷到长春的机票4659元，总计15507元。

　　多次协商后退还往返机票

　　航班取消却没通知。3个女孩很愤怒。4月17日当天，王女士拨打了“去哪儿网”客服电话询问此事。她说，客服人员态度非常强硬，甚至将她的电话挂断了。

　　“我没记下来对方的工号，但我后来又多次拨打了客服电话，要求退还原定往返机票7830元和重新订购机票的差价，并对因航班取消未通知造成无法赶上曼谷去甲米的飞机票585元做退票处理。”王女士表示，此外，她在之前还预订了一个旅游项目，总价格是576元，也因为航班取消未通知无法赶上。“那个旅游项目是在另外一个网站上订的，后来通过协商，退回了70%的票价，我要求‘去哪儿网’退还剩下的30%，也就是173元。”王女士说。

　　经过多次协商，“去哪儿网”当日退还给王女士原定泰国十日往返机票的7830元，“客服跟我说，曼谷到甲米的机票585元在原订单页面申请退款就可以，没赶上的旅游项目客服说已经做好记录，会跟公司申请。”得到答复后，王女士和朋友登上了去泰国的飞机。

　　得到赔偿却与预算不同

　　在泰国游玩阶段，王女士算了一下这次因为航班取消未通知给她带来的损失，“因临时购买机票多花了7677元，加上泰国去甲米的订单没给我退，这是585元，加上旅游项目损失的173元，‘去哪儿网’一共应该给我退还8435元。”王女士说。

　　4月26日，王女士和朋友回到国内，“我们多次给‘去哪儿网’客服打电话，要求有四点，第一曼谷到甲米的飞机票585元退款审核未通过要求全额退款，第二要求退还机票差价7677元，第三要求退还旅游项目剩下的30%=173元，第四要求调查客服无故挂我电话一事要求回复，但客服一直说帮我调查此事，却始终没有反馈。”

　　王女士表示，在刚回国的一段时间内，她每天都会拨打“去哪儿网”的客服电话，但对方始终没有给与正面回复。

　　直到5月16日，王女士终于收到了“去哪儿网”的退款，金额却只有7670元。

　　585元的账成为争执点

　　随后，王女士给客服打电话询问此事。客服解释说曼谷到长春的机票4659元其中包括180元保险钱不返，保险不算在理赔范围内，理赔只包括机票。

　　“机票和保险是绑定的，我们乘客没有选择权，凭什么不退？并且这笔退款中并不包含曼谷到甲米的机票585元。”王女士说，客服称曼谷到甲米机票的退款申请公司已经同意了，所以不能再次退款，“但事实上曼谷去甲米的订单退款根本没通过，钱也没到账。”

　　第二天，客服主动联系了王女士，表示180元的保险钱可以退还，并声称曼谷到甲米的机票钱585元已经包含在退款的7670元内了。王女士索要退款详单，但客服避而不谈，表示可以在电话里给王女士算一下账。

　　“她的算法是这样的：我之后订的机票长春到北京3300元加上北京到甲米7548元加上曼谷到长春4659元总额15507元，我在‘去哪儿网’总共两笔订单，泰国十日往返7830元加上曼谷到甲米585元。假如这笔钱都退还了是15507-7830-585=7092，但是当时只退了7830元，585元没有退，所以再加上585元是7092+585=7677元。”王女士称，客服的计算的结果是：1 5507-7830-585+585+173=7 850，与她计算得出的结果：3300+7548+4659=15507-7830 = 7677+585+173=8435，刚好差585元曼谷到甲米的机票。

　　双方就这笔钱僵持了一个小时左右，最后，王女士提出联系客服的上级领导，但客服表示此事她负责，上级无法接听电话。

　　“在僵持了两个多小时后，客服让我找律师去算。”王女士表示，在此过程中，她一再要求客服给出示退款详单，客服始终回避这个问题。

　　回应

　　会将问题上报再次答应退款

　　19日下午，新文化记者就此事咨询了“去哪儿网”的客服，客服人员表示已经详细记录了事件经过，并表示会第一时间将事情上报给相关负责人，该客服人员向记者索要了王女士的订单号，并表示会在调查后尽快给予回复。

　　19日下午5点，王女士与新文化记者取得联系，“刚才‘去哪儿网’给我朋友打电话了，答应返还我钱了，但说1到5个工作日内返还。”王女士表示，她可以再等5天，但如果到时退款没有到账，她将走法律程序解决。(来源：新文化报）

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。