(电子商务研究中心讯)　　近日发布的2016年第一份外卖市场报告数据显示，2016年第一季度外卖市场整体交易额达231亿元，环比增长55.5%。其中，“饿了么”以30.4%的份额继续领跑，美团外卖及百度外卖随其后。

　　虽然第一季度的业绩不错，但近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对“饿了么”的投诉称网站存在：商家擅自取消订单、强行开通蜂鸟专送、售后投诉无果等问题。

　　以下为全国各地的“饿了么”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：强行商家开通蜂鸟专送

　　张先生称饿了么区域经理威胁商家必须开通蜂鸟专送服务，否则就给关店，我们在得到区域经理虚假保证(保证我们开通之后随时可以取消这个服务)，勉强开通了蜂鸟专送服务之后发现这个蜂鸟专送相当不完善，经常出现订单太远无法配送的情况。

　　最后导致蜂鸟专送平台既收了服务，而且也没有给我们送餐，现在想取消蜂鸟专送服务，但是区域经理明确答复不能取消，我们现在明确要求取消蜂鸟专送服务。

　　案例二：私自取消订单

　　宋先生通过饿了么平台在成都ONLY美食(生命科技园)订够午餐一份，价值17元，订单号：100602284686211057。

　　被商家在无任何通知情况下取消，取消原因：超出配送范围。本人下单地址就在该商户旁边，属同一工业园区，致电平台投诉电话，以无法联系该店为推脱，由此带来个人用餐耽误和对此平台和商家服务问题投诉。

　　案例三：外卖下单许久不送出

　　陈女士在饿了么订餐，订单号：100637316455324744。

　　查看高德地图和投手位置，只有115米，下楼取餐，变为800多米，打电话问，说还没有取餐送出，问，下单这么久了为什么不取，他说不满意你投诉我啊，投诉电话打不通。　　

　　案例四：近四个小时仍未送餐

　　蔡先生称11：38点餐，订单号: 1006 8419 2893 5785 90。

　　14点餐厅告诉我们骑手无法配送，然后餐厅自行配送。

　　15：30餐厅告知没带身份证无法进入小区，要求退款。这时候饿了么虚假确认订单为已送达，实际根本就没送达。

　　案例五：抢活动订单成功后被取消

　　李女士2016年5月20日，饿了么网上订餐平台搞活动1.1元抢霸王餐吃，，从中午就开始关注下午4：25的开抢。订单号: 100676194929836376。

　　开抢时好不容易立刻下单，以2.1元的价格抢下了一份原价黑胶脆皮鸡(小份)9元，和原价黑椒脆皮(大份)15元的套餐，心情特别好。

　　但没过一会饿了么就以餐厅长时间未确认，而取消了订单，可想而知心情落差，瞬间感觉被骗了，饿了么搞这个活动就是骗人的，就算抢到了订单，他也可以不想接就取消订单，完全无视消费者的损失。

　　取消订单时我首先联系了饿了么客服，想问下怎么解决，但客服并没有解决问题的态度，只是一味应付。这次订餐真的让我心情很不爽，我觉得我不能因为就几十块钱的东西就不了了之，正好让他们称心如意。

　　案例六：订单被告知缺货而取消订单

　　张先生称5月13号在饿了么手机客户端下单，订购晚餐。订单号: 100644992044337124。

　　在本人付款后，饿了么客户端告知商家缺货而被取消订单。并通知已付款会在两个工作日之内返回本人账户。

　　5月17号，本人看了下账户，仍未有返回付款。打电话到饿了么客服，询问何时返还。客户坚持说还在走流程，会在2工作日返回，还说中间周六周日不算工作日。

　　5月20号，本人查询，仍旧没有返还。金额不算多，但是饿了么已经违约了，饿了么客户端退款条款明确写了2工作日退回，故而我要求退款并赔付1元。　　

　　案例七：商家称被要求做蜂鸟专送否则关掉店铺

　　周先生称饿了么市场经理要求我们商家做蜂鸟专送，不上的话就把我们饿了么的店铺关掉。

　　　本身蜂鸟专送只是让没人送餐的商家自愿加入的，在他们的强逼之下，我做了专送，可是我做了专送以后订单量下降了很多，我要求把蜂鸟专送给下掉，我不做这个蜂鸟专送了，可是市场经理却说不能下，又说我已经给公司申请了，只是不知道什么时候有消息，这样是什么意思呀？没有期限的等吗？

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例八：商家称蜂鸟专送速度极慢联系客服投诉无用

　　陈先生称选择了蜂鸟专送，第一是慢。第二是很慢。第三是慢的最后店家自己去配送了。

　　而且还要给人家钱，更可恶的是取消不了。托管配送就是坑人，上去了还取不掉，坑商户坑消费，打101057客服投诉无用，诱惑商家以各种理由补贴活动叫商家上专送。

　　在收到以上用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于以上投诉，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf )监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。(文/鱼饼)

　　【3·15网络消费维权专项行动启动】

　　日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/)，活动从3月9日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。