(电子商务研究中心讯) 2016年8月15日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对百度糯米的投诉称订单无故被退、未消费团购糯米不退款等。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:订单无故被退
黄女士称于2016年2月-3月期间陆续购买了百度糯米上的宁波石浦大酒店的100元代金券14张,显示有效期至2016年12月4号,价格大概平均77/张,订单号: 1097971187等。
但是于昨天下午突然收到了手机短信,显示我有百度糯米的退款请求,晚上我致电给百度糯米投诉,客服答复:由于商家原因下架了100元的代金券,系统作了自动退款申请,如要继续使用100元代金券就要重新按糯米网上更新后88元/张的金额购买使用,百度糯米与商家联合欺诈我们消费者,单方面违背契约精神。
两次致电百度糯米投诉态度消极,只说补偿10元代金券其他一概不理.我的诉求很简单,只要求我当时购买的代金券能正常使用.但是百度糯米客服充耳不闻,毫无诚意地一个劲说抱歉,就是不能使用,想使用就得重新购买贵的团购券。
对此,百度糯米回复称:已退款成功,客服致电用户告知200元的订单是可正常使用,用户不接受并表示要求100的代金券可以使用,要不200元的打折或者补差价。客服为其申请到最终处理结果是补偿20元代金券。
案例二:未消费团购电影票糯米不退款
高先生申诉糯米欠钱不还,还骗我们去商家确认未消费,商家确认未消费,糯米依然不退钱本人团购了2张电影票未消费,正常流程退款,退款失败(糯米员工拒绝与商家进行确认)。订单号: 339931295。
电话沟通后,糯米承诺由我本人去找商家确认,商家确认未消费就退。然后我本人去找商家经理确认了未消费,商家经理联系糯米进行退款,糯米后来有人和我联系,记录订单编号后完全没回复了,再电话沟通多次也完全没回复,至今已电话与糯米客服联系近10次,每次都说会把情况反馈,24小时内会与我联系,然而就是不联系。
对此,百度糯米回复称:客服已为用户记录该情况,会有相关人员进行核实的,如有结果会通知用户的,请用户耐心等待。
案例三:团购成功却查询不到订单
陈先生在百度糯米上买的团购,付款成功,结果查询不到订单,订单号: 1343298749。
手机没收到信息,打客服,客服说他们没有这个订单,跟他们没关系,可是我这边钱已经被扣,收款方明明就是百度这边,他们不承认,我付的款岂不是就没了?
对此,百度糯米回复称:客服已把用户提供的商户订单号提交相关人员查询该订单相关信息,建议用户耐心等待。
案例四:不处理退款
马先生称8月9号情人节,我在百度糯米买了两张肯德基50元的代金券一张41.5元,订单号:1336236404。
用的过程中商家没处理好,商家那边给退了一张,实际只用了一张然后商家说百度糯米会给退款的。然后我联系百度糯米客服,他们说没有退款的订单让我联系商家给他们提供商家负责人的电话和姓名,然后我又去了趟肯德基说明了情况商家那边给联系了百度糯米。
后来又通过我的核实确定了百度糯米退款说在48小时处理完,后来过了三天还没退款,我又打电话给客服他们直接说没有我的通话记录也没有同意退款的处理,后来又拖了一天打电话问还是没有通话记录,后来又找各种理由推卸。
对此,百度糯米回复称:客服根据用户提供的订单号查询不到订单信息并无法联系到用户,请用户提供下单手机号和订单信息截图再联系我们客服为其处理。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,糯米网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《百度糯米成O2O“重灾区” 账号冻结 退款迟缓等问题不断》(详见:www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)(文/婧子)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。