(电子商务研究中心讯)　　2016年9月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到3名用户对“卷皮”的投诉称迟未到货、提现未到账等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：商品迟未到货

　　张先生于9月11日在卷皮上以0.99元团购原价19.8元的收纳盒，商品一直未到货，订单号: 314735942144313。

　　9月26日卷皮APP显示订单取消，期间一直未有商家或者客服与我联系。9月27日给卷皮客服打电话查询情况，9月28日得到的答复是店家没有答复，问题不知道是出现在店家还是物流，他们可以让商家给我退款，及给我15元优惠券的赔偿。

　　对此我很不满意，我要求商家重新发货，他们直接说店家不能补发，我要求给予我商品原值的赔偿，他们说以我缴付的金额只能给我这样的赔偿。对此我表示非常的不满意。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月11号下单购买商品，订单金额19.9元，实付金额0.99元，9月27日进线反馈商品一直无物流更新，客服联系商家进行处理，9月28日联系用户告知物流异常建议申请仅退款处理，为提高购物体验感发放15元卷皮特卖优惠券，用户同意仅退款处理表示不需要优惠券。

　　9月29日我处再次接到用户反馈，核实是快递方丢件，商家无库存无法再发出商品，目前商品已退款。再次致电用户，告知商家无库存无法再次发出商品，为提高购物体验感，为其申请商品同等金额的20元卷皮特卖优惠券，用户接受无异议。

　　案例二：提现未到账

　　何先生于2016/9/20在卷皮网钱包提现66.65元到微信钱包，结果到2016/9/28还没有到账，订单号: 314736875647740。

　　问过卷皮网客服，可是都是无果，问过微信客服没有查到有入账信息，卷皮网客服只给了个微信支付流水号：1000018301201609210046221244，可是查不到进我的微信账户，不知去向。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户于2016年9月12日下单，于9月16日收到商品因不满意而申请退货，商家在9月20日确认收货，货款退回至用户的卷皮钱包，用户于9月21日申请提现该款项至微信账户。后用户多次联系客服表示提现后未收到退款，客服也提供了打款截图核实没有问题。

　　用户在9月29日外部投诉表示还是未收到款项，客服第一时间联系技术核查，核实到用户有2个微信账号，故导致查询不到退款情况，已电话跟用户解释了该情况，用户表示已经收到退款了，无其他异议。

　　案例三：在线支付却未有优惠

　　寇女士称卷皮总支付界面有三种支付方式，一种支付宝，一种是微信(推荐)，一种是在线支付(6.2折)，我选的是在线支付，此种方式直接输银行卡号点击验证码金额自动划扣，输入验证码后我才知道付款成功，然后总金额显示为原价。

　　先打人工客服电话，客服人员并不承认他们的支付界面有任何折扣显示，口述的界面也与我的不符，截图发给电脑客服后，客服明确告诉我说是打折的意思，但具体让我跟银行核实。

　　我是在卷皮的平台进行消费，任何付款方式的最终解释权应该属于卷皮，而不是客户与银行之间，另外这种先说没有后说承认有的界面也很矛盾，我觉得这种营销付款手段属于不良的诱导欺诈行为。希望此问题得到重视，谢谢。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月27日下单商品，当天进线反馈反映在线支付有折扣活动但是用户没有享受到，客服告知没有该活动。9月29日，我处再次接到用户反馈此事。经核实，平台确实有“银联在线62折”活动，但属于银联方推广活动，解释权归银联方所有。

　　致电用户，告知该活动是银联方与平台的推广活动，活动规则细则暂时无法在平台展示，具体活动细则查询路径：登陆www.95516.com官网-进入“精彩优惠就在一挥间”界面——点击“购”，即可找到“卷皮购便宜”的图标，点开即可看到活动规则详情；对于之前的客服解答错误，我处表示抱歉，为表示诚意和歉意，为其申请20元优惠券。

　　买家表示不需要这个优惠券，其意见已经在商务平台上说的很清楚了且对之前的客服处理的专业性存在质疑，我处再次致歉，对于平台的问题卷皮会努力进行加强改善，客服专业性也会再次改善争取今后带去更好的服务体验。买家表示对该投诉做保留，会关注该订单的结果。

　　20元的优惠券方案会继续为其保留，告知如需要可联系客服进行反馈处理申请。买家无其他诉求。另提到订单：3624614014749511363要退款，卷皮告知收到后拒签再申请仅退款，后续会继续为其关注退款情况，有需要的时候会电话联系，买家接受。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）