(电子商务研究中心讯)　　2016年10月9日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到6为用户对“卷皮”的投诉称不发货、疑似虚假发货、到货慢、退换货难等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：不发货

　　刘女士10月2日在卷皮购买单鞋，订单号：3211370014753884586。

　　买的时候还有很多货，一天后卖家短信告知说这款颜色的没货了让我退货，随后我回复短信告知卖家发其他颜色也行，卖家过一会回复说其他颜色也没有了，随后又短信回复该尺码单鞋没有了，坚持拒绝发货。

　　随后我进网站发现该商品显示货已卖光状态。找到卷皮网客服，客服说先不要退货，等待几天再说，几天后卷皮网并没有解决该问题，并告知物流一直没有更新，让我退款。

　　问可否投诉卖家，买家如何可以维权，客服只说退款就是维权，退款才可以保护权益。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户10月2日下单，由于商家库存不足，用户在10月8日申请售后，商家同意退款申请。10月9日收到用户的投诉，客服连续两天多次电话联系用户，电话无法接通，目前商品款项已经退还。

　　案例二：质疑虚假发货

　　崔女士称在商家(苏泊尔浩辉家居专营店)参加特卖活动，订单号: 314741803485792。

　　有发货信息，但是到货后商家自行联系快递退回件，退回后也不联系消费者，后来自行到卷皮上联系了客服，多次联系都以没有货为由不给予补发，再多次联系后同意补发，留下单号中通快递：728692592531。

　　本以为真的已经补发，但是快递现在已在响水签收，卖家明显就是用了一个假的单号来糊弄消费者，再次欺骗消费者。这样的卖家态度非常恶劣。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月18日下单，9月24日因物流异常商品原路退回商家，第一次进线联系客服反馈，同时要求收到商品。9月25日商家表示无货无法补发，建议用户申请退款，用户坚持要发货，多次联系商家沟通，商家于9月27日重新安排补发，因快递流转失误导致异地签收。客服再次与商家沟通，商家10月6日再次重新补发，物流正常更新。

　　10月9日收到用户的投诉，客服核实补发的商品，物流显示已经签收，回电用户确认本人已收到商品，无其他异议。

　　案例三：疑似欺骗发货

　　唐女士称9月27日晚上在卷皮下的订单，订单号: 88289152669653812。

　　第二天显示发货，但是物流显示官网出错无法正常显示物流，第三天还是一样，找商家找不到，找了卷皮网客服，但是第一次的答案是，物流正常，只是暂时没有更新，让等待。第4天早上看到才从发货地址走货，又联系卷皮网，问情况为什么我督促了一下才发的货，一直都没有发货，为啥要显示已经发货，欺骗发货，信任何在？

　　卷皮网一直敷衍了事，不正面解决问题，让我找快递处理。快递公司之前的答复是;商家只是给了订单号，但为没有实物发出的。生气，想找个说法！诚信商家的承诺在哪？

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月27日下单，9月28日发货，9月30日物流正常更新，平台发货规则：商家24小时发货，48小时有物流更新，所以9月29日用户联系客服，客服建议用户等待，用户接受。用户9月30日再次联系客服，物流已经正常更新，但是用户要求当天收到商品，由于快递送货时效无法保证，建议用户耐心等待。

　　10月9日收到用户的投诉，客服核实该快递显示10月1日已被用户当地圆通代理点签收，节后进行派送。回电用户，用户表示已收到商品，再次跟用户解释平台发货规则，商家没有违背平台的发货规则，但用户不认可，坚持商家虚假发货，故未协商一致。

　　案例四：商品发错地址

　　陈先生于9月27日在卷皮折扣官网下购买商品，我订单填写的收货地址为海南，可是几天查物流状态却显示包裹已经被寄到黑龙江并被签收。

　　于是电话联系了申通客服，反馈回来信息是我包裹运单号收获地址填写的是黑龙江。我填写的收货地址没错，快递公司也是按发货方地址寄货，结果只能是卷皮方发货地址填错。现在希望贵方能知悉并帮助我督促卷皮方尽快将这个订单问题解决，能将包裹货物寄回给我最好，不行就就退款了。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月27日下单，10月1日联系客服反馈，客服10月3日回复用户，因订单物流异常，商家未回复结果，建议可耐心等待几天或现处理退款，并告知退款时效及发起维权的操作处理时效，买家表示可以等待几天。

　　10月4日用户申请仅退款，商家10月5日同意用户的退款需求。10月9日收到用户的投诉，客服核实该订单已办理了退款，致电用户确认，用户表示订单已处理好，已收到款项，无其他异议。

　　案例五：到货慢

　　胡女士于9月29日下单买的衣服，订单号: 3987390529603。

　　30号在武汉卸货，卸了四天，找卷皮客服，要我等着或者是退款，我已经等了一个星期了，还要我等，也没有停留的解释，退款还需要等24小时审核。

　　几百块的商品，就赔偿5元？赔我这几天为了快递打电话的电话费都不够，就这样应付了事。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户9月29日下单，10月5日收到商品，10月4日联系客服咨询物流异常情况，用户要求当天办理退款，因为商品已经发出，所以客服建议用户耐心等待物流正常更新或是申请售后等待商家核实物流情况，用户当时未认可。

　　10月9日收到用户的投诉，客服联系用户核实，用户表示商品已收到，客服解释可能是国庆放假的原因物流运输比较慢出现了短暂的物流异常，给用户带来不好的体验致以歉意，用户接受无异议。

　　案例六：退换货协商无果

　　朱先生于9月30日在“卷皮”买了德尔惠舒适羽绒服一件，订单号: 3293571014752192325。

　　10月5号看到商品，结果发现衣服太小根本没法穿，标注2X180的，实际尺寸只有170，随与卷皮客服联系换货事宜，因我在医院照顾生病的父亲无法提供照片证据，客服说因为是我个人原因造成的，退换货的运费由我承担，遂发生争执。

　　6号上午与厂家联系，协商无果，厂家要我找卷皮，遂与卷皮客服多次联系，卷皮以我没有证据照片进行推诿，无奈只能要我的侄儿从济南回来曲阜，与中午将照片上传给卷皮，过程中一波三折，无视我的利益和感受。

　　投诉问题1、商品质量问题，是否存在欺诈。2、卷皮网的质检部对于不合格商品销售是否存在责任。3、客服人员的公式化的服务态度给我造成的影响及损失如何办理。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　10月9日收到用户的投诉，客服再次联系商家核实，商家同意换货并承担10元以内运费。之后回电用户告知：1.商家同意换货并承担10元以内现金运费，用户先垫付，商家收到商品之后支付宝打款运费；2.关于商品质量问题，客服已解释并致歉；3.给用户带来的不好的购物体验感，为其申请30元卷皮特卖优惠券。用户表示希望我们对商家有处罚措施，并要求承担报销其120元费用。客服已解释商家问题会反馈至相关部门，但是无法为其报销120元费用，用户表示事情就先这么处理，无其他异议。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）