(电子商务研究中心讯)　　2016年12月6日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对去哪儿网的投诉，称其在预订酒店、火车票方面存在许多问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：预订酒店无法取消退款

　　孙先生在去哪儿网上预定元旦1号到3号酒店，订单号：100973028059。

　　因为没订上车票去不了了，所以想取消这个酒店，但是网站将我的预付款全部扣着不给了，希望将预付款退还。

　　案例二：网站订单状态显示错误，变更日期百般推脱

　　范女士于2016年12月8日结婚，在厦门东辰大酒店预定房间，订单号：101009478461。

　　2016年12月3日晚上23时29分在去哪儿网下单，第一次下单发现系统默认要交保险费，及1元的免单，所以取消订单，重新下单，但是第二次下单日期没有变更，定三间金额670元，定完马上睡觉。4日同一时间再增加一张订单发现昨晚订单状态已经离店，于是就从晚上23时29分打电话给去哪儿客户，去哪儿第一次回复会和酒店协商，如酒店同意可变更日期。

　　过了一会儿去哪儿没有回复，于是就打电话给酒店，酒店回复没有收到去哪儿的电话，再打电话给去哪儿客户，打了两次。三个电话都是不同的人接，三个统一回复，代理商不同意，所以去哪儿没有权限变更。于是又打电话给酒店，酒店说是代理商的决定不愿意变更，因为我这个订单比价特殊，我是错定成当天晚上，所以也不影响酒店正常的营业业绩，在酒店、代理商、去哪儿来来回回打了40分钟的电话，最后酒店说第二天再问经理让经理申请变更，于是给我经理的电话，似乎有了一丝希望。

　　因为是同城，5日早上8时我在酒店等经理，到酒店经理还没上班，于是就和前台说，前台也说这种情况他们酒店还没有收到钱，所以叫代理商打电话给他们变更。邓经理来了，经理一口否定，说他们没接到电话不能变更，叫我打电话给去哪儿，去哪儿又说代理商不愿意改，这明明就和第一个电话说和酒店协商相冲突，总之又耗费了1小时，最后酒店才意识到我原来是想变更，所以就去办公室找酒店销售人员。酒店销售人员与代理商协商愿意变更一间房间，所以从头到尾说到代理商与酒店销售人员都支支吾吾说不清楚，为什么没住酒店，为什么晚上23时29分下的订单就不能变更一下结婚那一天的日期。

　　去哪儿真的太坑人了，更可笑的是客户投诉电话给我的回复是，建议您以后下单的时候再确认日期，一点都没有解决问题，倒是还觉得他是好人，劝我要认真下单。另外去哪儿网都没有入住，订单状态竟然显示酒店确认，已入住已离店。

　　案例三：订票拒绝退保险费

　　2016年12月5日晚，马小姐在去哪儿网购买火车票，并付款，订单号：huany16120522535594a。

　　发现火车票附加了保险，联系客服，直到第二天早晨才答复说保险不能退。该答复与去哪儿网上关于火车票保险怎么退的答复不一致，原问题答案为“发车前保险未生效，可以退。”现客服称保险为服务费，坚决不给退。本来这单里就莫名的多了20元的服务费。

　　虽然钱不多，但该行为性质恶劣，涉嫌欺诈，希望有关部门能够管理。去哪儿网的聊天记录还不完整。并称退票的话，保险也不能退。这是什么道理，保险跟订票服务有什么关系。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)