(电子商务研究中心讯)　　2017年4月12日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称苹果5S打电话听不到声音，商家不让退换货。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：所购手机通话听不到声音退 换货难 商家已处理

　　罗女士在卷皮网购买了一部苹果5S，订单号：3641148014912638318。

　　4月6日收到苹果5S的快递，里面没有提供卖方发票，4月6日使用所购手机打电话时，发现不能打电话。当时卖方网页写了7天包退，申请换货时卖方给予拒绝退换货。客服要求提供售后检测报告，之后手机维修店代为检测，维修店人员说要提供购货发票而且要拿到专卖苹果售后点检测。本人当地没有苹果售后维修店，要到地级市才有，造成了极大的不方便，要求退回商家，商家再一次给予拒绝。

　　投诉卷皮客服，客服也说介入维权，但是订单快到期的时候客服在售后页面通知说要求我提供手机序列码，给补开发票让我去检测说时间到了就要关闭订单页面，就不再搭理我的检测麻烦诉求。这给我造成了极大的时间、精力损失。之后联系对接客服就不予回复。4月12号登录卷皮网查看订单售后页面已关闭，称手机发票已补开，对消费者权益有没有的到保障就不管不顾。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户4月4日下单购买，6日收到商品，7日以“商品质量问题”申请退货退款，当日商家以“苹果手机支持全国联保，可直接拿到当地的苹果售后去检测，如果有质量问题苹果售后可以直接给您换新机的"为由拒绝售后申请，用户于当日再次联系客服表示去苹果售后服务点检测需要发票，现要求商家补发发票。

　　9日客服联系用户，请其提供序列号联系商家为其开具发票，10日商家提供补发发票的快递单号，12日物流显示用户签收。13日接到该投诉，客服再次联系商家核实，商家资质齐全，表示手机激活时间在一年内，出现非人为质量问题，苹果官方售后都可免费为用户更换新机，同时考虑用户购物体验感，平台发放30元卷皮特卖优惠劵，用户接受无异议，目前优惠劵已下发。

　　案例二：“卷皮网”退货不退款 回复：已退款

　　马先生于2017年3月20日在卷皮网购买一件衣服，订单号：3130570014908589068。

　　收到货后发现质量不好，选择了7天无理由退货。2017年4月9日已签收，签收人是本人。4月11日被卖家拒绝退款申请。原因没有收到衣服。我选择卷皮网客服处理，客服说联系了卖家称没有收到衣服，需要我联系快递提交快递签收底单。可是快递核实已经签收，快递底单上也有签字。

　　4月12日我按照客服的要求上传到卷皮售后。客服打电话说卖家没有收到衣服，叫我联系快递。之后毫无缘由就把我售后关闭了。我再次联系快递，快递再次确认店家已收到，面单有他们公司的盖章证明已经签收。签收3天了为什么不退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户3月30日下单购买，4月5日申请7天无理由退货，7日寄出商品，10日商家反馈未收到退货，故拒绝用户退货申请，用户于11日发起维权并提供快递签收底单，客服联系商家核实，商家仍表示未收到退货，因涉及快递问题，故客服建议用户投诉快递并关闭了用户售后维权申请。12日用户再次联系客服提供了商家快递签收底章，客服再次为用户开启售后退货。

　　13日接到该投诉，客服再次联系商家核实，商家表示已收到退货商品，为用户办理了退货退款，目前款项已退回至用户卷皮钱包。致电用户告知该订单已办理了退款，另为提高用户购物体验感，为其发放20元卷皮特卖优惠券，买家接受无异议，目前优惠劵已下发。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)