(电子商务研究中心讯)　　2017年6月13日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称疑似误导用户购买钻石卡等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：卷皮网”未给予退货的运费补贴 回复：无法满足诉求

　　李女士是卷皮网的一名用户，订单号：3497087014962427090，3497075014959643337，3497075014959641159。

　　 6月11日卷皮客服称系统自动监测我的帐号存在异常，不享受退货运费的补贴。我经常在卷皮购物，所以这段时间退货有点集中，但并不存在恶意售后。卷皮在确定帐号异常的的同时应该给我一个合理的的解释，如果退货多叫异常，请问退货占比多少可以规定异常，卷皮有没有统计我总共购物多少，退货多少？

　　帐号异常就取消退费的补贴，实在让人气愤。在6月11号前退货，卷皮没有任何电话和页面的提醒，说不享受运费的补贴。咨询卷皮客服，客服说不问的话就永远不会被告之，还说这是卷皮的规则。现申请恢复帐号正常，并给予30元的退费补贴。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户于6月8日申请7天无理由退货，系统于11日完成售后确认收货，为用户办理退款，系统检测用户状态异常，未进行运费补贴。之后用户进线联系客服咨询，客服告知用户账号售后状态异常，不支持补劵，用户不接受。

　　6月14日客服再次接到用户反馈，客服第一时间核实该用户正常下单140单左右，售后订单有40单左右，售后比例较高，系统自动检测售后状态异常，平台公告明确告知相关规则，“退货运费补贴服务”规则第6点明确说明：卷皮网对于售后异常，多次恶意售后的用户保有不再补贴优惠券/购物基金的权利。致电用户解释告知，该用户售后过多系统自动检测到异常，目前无法享受运费补贴服务，用户不接受，要求之前的三单补偿运费，客服告知无法满足用户诉求，故未能与用户达成一致。

　　案例二：“卷皮网”疑似误导消费者购买钻石卡 未能与用户达成一致

　　周女士于2017年6月13日在卷皮网购买商品，订单号:2017061321001004280293656584。

　　页面上有一明显标志钻石卡折上再享9折，本于更多优惠的原则上，点了进去，要求付费。会员卡的金额一般都可以当作余额做为购物基金，购买时系统默认勾选本人已阅读了用户协议，付款时发现余额选项并无余额，之后仔细阅读了《卷皮VIP用户协议》之后发现问题，当即给卷皮网客服热线打电话，要求退款。客服以协议中已明确规定本商品为虚拟商品和标明不予退货为由拒绝退款，我要求将我的诉求反馈给领导，该客户回复已反馈，18:00之前予以回复，之后接到自称卷皮网客服主管电话，回复不能退款，但是可以申请给我10元现金抵用券，本人表示不能接受，我要求退货并退款

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示客服第一时间核实用户购买的卷皮钻石卡，卷皮VIP卡是对于在卷皮平台消费记录良好的优质用户推出的购物优惠服务，在购买该卡时有清晰展示对应卷皮VIP卡用户协议，该协议服务规范第九点明确说明：卷皮VIP卡属于虚拟物品一经售出不可退换和转让，无法为用户办理退款。具体可适用商品详情页会有标注VIP卡折扣信息，用户不接受客服的解释，坚持要退款，并表示会继续投诉该问题，故未能与用户达成一致。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》。（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。(文/林夕)