(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称退货难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
姚先生在86mall购买商品，订单号为D28759722。
86mall物价比市场价已经高出很多，我以为商家包邮。选好的商品到达仓库后，才问我收取邮费，说邮费会返回到我的账户里，我感觉被骗。申请退货时发现网站上没有退货按键，需要发信件到邮箱通知，可邮件发出后还是杳无音讯。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户8月4日确实有发邮件联系86mall，要求办理退货，由于客户订购的商品是成人用品，我们与商家进行了协商，商家考虑到这类商品的安全及卫生情况，因此不接受退货申请，对此我们也将该情况在8月5日的邮件中告诉了客户，并为客户提供了86mall新用户活动运输打包方案，客户支付的一半国际运费会返还给客户。
后续没有收到客户回复邮件，处理本次投诉邮件内容时，考虑到客户对于网站的不信任，为提升客户感受，我已向公司申请为客户免费邮寄该订单商品，如客户愿意将商品赠品的液体和粉末取出作废的话，公司会使用“SAL水陆联运”方式为客户邮寄到德国，包裹国际运费292.6元会由86mall承担，而客户只需根据新用户活动规则，承担包裹的服务费即可，包裹保险看客户自行决定是否需要，这是可选项。目前已给客户回复邮件，等待客户确认回复中。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）
