(电子商务研究中心讯) 导读：近日，网易严选的“一口锅事件”引发了用户对网易严选“只懂外观不懂锅”的质疑。网易严选的ODM模式，是品质电商还是“傍大款”？对此，中国电子商务研究中心制作独家专题《因“一口锅”而“背黑锅”网易严选ODM模式“傍大款”引争议？》(www.100ec.cn/zt/wyyx/)，深度剖析以网易严选为典型代表的ODM精选电商。
据悉，网易严选是网易旗下原创生活类自营电商品牌，于2016年4月正式面世，号称是国内首家ODM模式的电商，以“好的生活，没那么贵”为品牌理念。然而，网易严选选作为新兴的零售电商平台，在快速发展的同时也暴露了不少问题，商品质量差、发货慢等问题突出。
据中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)的数据监测显示，网易严选投诉占全国核心垂直零售电商比例的1.05%，平台反馈率为82.60%，反馈时效率为100%，在“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”排名第3。
聚焦网易严选四大“症结”问题
专题显示，网易严选主要存在商品质量差、退货退款难和售后服务差等问题，其中商品质量差和不发货是消费者最关心也是最重视的问题。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，平台多次收到关于“网易严选”的举报投诉。以下是部分“网易严选”典型投诉案例：
典型案例一：“网易严选”商品质量问题频出平台：已退款
施女士于4月22日在网易严选购买MUJI的四件套，订单号为11854884、12382712。
收到货后发现被单有破洞，客服说此商品下架让拍另一款同价位的MUJI四件套。5月8日收到货又发现枕头破洞，这是我第一次在严选买东西，为何两次买MUJI的四件套都是破的？客服称给我补发枕头套，然而一两个月过去了，仍未补发。客服称退15元直减券，这是强制消费吗？
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，网易严选表示已致电用户并为用户退款。
典型案例二：“网易严选”商品迟迟不发货已联系用户
林先生于6月17日在网易严选购买一款预售橡胶枕，订单号为14366092。
当天已付款，可是商家一直不发货，联系客服说18日到20日发货，之后商家发短信说因为运输问题延迟到22日，联系客服一直表示抱歉但不解决问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，网易严选表示已致电联系用户，用户要求在7月25日前务必发货，告知用户我们会催促仓库尽快为其发货。
典型案例三：“网易严选”收到退货售后不处理已退款
李先生于6月14日在网易严选购买三件物品，订单号为14027806。
订单中的一双鞋子为独立包裹，于6月16日发货，6月19日快递送达。因鞋码不合适，于是在网易严选申请退货。6月20日我将退货发到平台提供的地址，快递信息显示网易严选于6月22日签收该退货快递。期间先后三次联系严选客服，均回复已经收货，仓库正在按照流程录入货品，但是严选客服没有处理该退货订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，网易严选称已为用户操作退款并致电用户告知退款1-5个工作日内到账。
发力“精选电商”品质和服务是否跟上了？
近年来，电商纷纷向“品质”电商发力，比如：网易严选、小米的“米家有品”、淘宝的“淘宝心选”、蜜芽的“兔头妈妈甄选”、聚美优品的“聚美优选”、腾讯的“企鹅优品”、当当的“当当优品”等。
精选电商倡导商品的品质不再是最重要的，而是最基本的。过去那种商品仅仅拥有品质而不考虑价格就可以全面胜出的情况已经开始改变了，在应对激烈的行业竞争时，如果继续品质至上，就无法与其他同类产品拉开差距，不利于企业实行差异化策略。然而，在实际经营中，精选电商商品质量和服务是否一样“精品”，还有待消费验证。
专家谈“精选电商”
中国电子商务研究中心主任曹磊认为，在电商大力推崇ODM模式时，消费者们理所当然认为自己买到了低价大牌货，虽由同一家工厂制造，但电商拿到的产品无法保证质量与大牌一致，除非以同样高的品质标准要求供货方。品牌商的品牌溢价中，不仅包含品牌营销、策划等附加值，同时还有很多其他因素共同提升产品品质，大牌代工厂并不一定代表大牌的品质，还要靠品牌方对商品质量进行严格把关。
中国电子商务研究中心特约研究员、辽宁亚太律师事务所董毅智(专家微信互动：ziranren2012)认为，在网易严选大力推崇ODM模式时，消费者们理所当然认为自己买到了低价大牌货，殊不知虽然是同一家工厂制造，代工厂却只负责按订单生产，网易严选拿到的产品无法保证质量与大牌一致。
中国电子商务研究中心特约研究员、海南职业技术学院商学院院长刘俊斌教授(专家微信互动liujunbin1)同样认为，选择代工企业，产品质量未必能保证，出了问题卖家和平台都要担责任。
更多ODM模式电商相关分析详见快评：【电商快评】品质电商还是傍大款ODM模式电商引争议(www.100ec.cn/detail--6405555.html)。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
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